IT TCK – Instructivo de Ticket

REVISIÓN 00

ENERO 2016

OBJETO:

Establecer una metodologia para recepcionar los llamados, confeccionar ticket y responder a los requerimientos de los clientes.

RESPONSABILIDADES:

Administración

• Tomar el llamado y solicitar los datos del cliente

• Tomar la consulta ingresarla en un Ticket con estado Pendiente y derivar al sector Implementación

Jefe de Implementación

• Supervisar y coordinar la actividad de los Consultores Funcionales.
• Definir y asignar los Consultores Funcionales a guardias permanentes.

• Confeccionar y Mantener actualizado este Procedimiento.

Consultores Funcionales

• Levantar los Tickets generados y resolver las consultas de los clientes.
• Recibir los Incidentes y seguir su tratamiento y corrección.

• Confeccionar y Mantener actualizado este Procedimiento en conjunto con el Jefe de Implementación.

DESCRIPCIÓN:

El responsable de Administración deberá recibir el llamado, solicitar el mail del cliente para tener actualizada la base de datos de MKT e ingresar un ticket con el nombre de la empresa, la persona que se contactó y una breve descripción de la consulta. Al grabarlo el ticket queda en estado pendiente.

El Consultor Funcional deberá levantar los tickets pendientes, comunicarse con el cliente y resolver la consulta.

Los tickets que requieren mas tiempo para ser resueltos se modifican a un estado En Curso. Una vez que se resolvió el inconveniente el ticket pasa a estado Cumplido.

Si el llamado es por un error en el sistema, el ticket pasa a Asignado y se genera un INC, el cual se deriva al Gerente de I+D para su resolución.

ABREVIATURAS Y REFERENCIAS:

Incidente ——–   INC