Category ISO 9001

REVISIÓN 00

ENERO 2016

OBJETO:

Establecer una metodologia para recepcionar los llamados, confeccionar ticket y responder a los requerimientos de los clientes.

RESPONSABILIDADES:

Administración

• Tomar el llamado y solicitar los datos del cliente

• Tomar la consulta ingresarla en un Ticket con estado Pendiente y derivar al sector Implementación

Jefe de Implementación

• Supervisar y coordinar la actividad de los Consultores Funcionales.
• Definir y asignar los Consultores Funcionales a guardias permanentes.

• Confeccionar y Mantener actualizado este Procedimiento.

Consultores Funcionales

• Levantar los Tickets generados y resolver las consultas de los clientes.
• Recibir los Incidentes y seguir su tratamiento y corrección.

• Confeccionar y Mantener actualizado este Procedimiento en conjunto con el Jefe de Implementación.

DESCRIPCIÓN:

El responsable de Administración deberá recibir el llamado, solicitar el mail del cliente para tener actualizada la base de datos de MKT e ingresar un ticket con el nombre de la empresa, la persona que se contactó y una breve descripción de la consulta. Al grabarlo el ticket queda en estado pendiente.

El Consultor Funcional deberá levantar los tickets pendientes, comunicarse con el cliente y resolver la consulta.

Los tickets que requieren mas tiempo para ser resueltos se modifican a un estado En Curso. Una vez que se resolvió el inconveniente el ticket pasa a estado Cumplido.

Si el llamado es por un error en el sistema, el ticket pasa a Asignado y se genera un INC, el cual se deriva al Gerente de I+D para su resolución.

ABREVIATURAS Y REFERENCIAS:

Incidente ——–   INC

REVISIÓN 04

AGOSTO 2018

OBJETO:

Este instructivo se aplicará para generar en el sistema las No Conformidades.

RESPONSABILIDADES:

Responsable del Sistema de Gestión de Calidad

• Registrar en SGC las NC.
• Completar en SGC las NC registradas por el responsable del sector.
• Confeccionar y Mantener actualizado este Instructivo.

Responsable del Sector

• Registrar en SGC las NC.

ABREVIATURAS Y REFERENCIAS:

No Conformidad NC

Sistema de Gestión de Calidad SGC

DESCRIPCIÓN:

La NC puede ser registrada por cualquier integrante de la compañía, previa autorización de su superior.

En el alta de la acción NCAC en MKT, se ingresarán los siguientes datos:

Co. Cuenta: Base Global.

Co. Contacto: Profesional (que genera la NC).

Co. Acción: 999 – No Conformidad.

Parámetros:

1001– Origen No Conformidad (0 – Clientes, 1 – Interno).

1002 – Gerencia a imputar No Conformidad.

1003 – Verificación (Este campo es de tipo Si/No y lo define el Responsable de Gestión de Calidad                                      cuando el origen del registro lo indica algún responsable de sectores).

1004 – Comentarios (Detalle de la NC y Profesional involucrado si corresponde.).

1005 – Fecha Verificación

1006 – Análisis – Causas del Problema (Campo Memo, Descripción del Análisis de problema y sus                                        causas, realizado por la Gerencia a quien se imputa la NC).

1007 – Resolución – Acciones Inmediatas (Campo Memo, Descripción de Determinaciones                                                    Inmediatas para resolver el problema, realizado por la Gerencia a quien se imputa la NC).

1008 – Descripción de la Acción (Campo Memo, Descripción acciones correctivas para evitar reincidencias futuras del problema, realizado por la Gerencia a quien se imputa la NC).

1009 – Fecha Cierre (Este campo lo deberá indicar el Responsable de Gestión de Calidad cuando se                                  verifique la solución de la NC).

1010 – Tipo de Acción (1 – Correctiva).

1011 – Resultado de la Evaluación (Este campo es de tipo Si/No y lo define el Responsable de                                            Gestión de Calidad)

1012 – Fecha de Evaluación

1013 – Verificación de Efectividad (Campo Memo, Descripción acciones para planificar la verificación                                  de efectividad de las acciones correctivas)

1014 – Resultado de Verificación de Efectividad (Campo Memo, Descripción para enunciar los                                              resultados de la efectividad de las acciones correctivas implementadas)

DOCUMENTOS DE REFERENCIA Y/O ASOCIADOS

NCAC ——- No Conformidades y Acciones Correctivas.

REVISIÓN 04

JULIO 2024

OBJETO:

Este instructivo se aplicará para registrar en SGC los Cursos de Capacitación dictados a usuarios del sistema y al personal de la compañía.

RESPONSABILIDADES:

Jefe de Implementación

• Supervisar y coordinar la actividad de los Ejecutivos de Cuentas.
• Confeccionar y Mantener actualizado este Instructivo.

Ejecutivo de Cuentas

• Registrar en SGC los cursos dictados y sus asistentes.
• Confeccionar y Mantener actualizado este Procedimiento en conjunto con el Gerente de Implementación.

ABREVIATURAS Y REFERENCIAS:

Sistema de Gestión de Calidad SGC

DESCRIPCIÓN:

Cursos de Capacitación Internos

Los Ejecutivos de Cuentas designados deberán dictar los Cursos de Capacitación al personal de la compañía, cuando sea necesario.

En el alta de CAP , se ingresarán los siguientes datos:

Co. Cuenta: Base Global

Co. Acción: 910 – Capacitación

Parámetros: – Profesional

                      – Hora Aplicadas

                     – Conclusiones Finales

Cursos de Capacitación a Clientes

Los Ejecutivos de Cuentas deberán dictar los Cursos de Capacitación a usuarios del sistema.

En el alta de CAP, se ingresarán los siguientes datos:

Co. Cuenta: Cliente

Co. Contacto: Contacto

Co. Acción: 910 – Capacitación

Parámetros: – Profesional

                      – Hora Aplicadas

                     – Conclusiones Finales

DOCUMENTOS DE REFERENCIA Y/O ASOCIADOS

CAP —— Capacitación del Personal

REVISIÓN 04

JULIO 2022

OBJETO:

Establecer una metodología de confección de Presupuestos de Venta para Clientes Potenciales y Clientes Activos.

RESPONSABILIDADES:

Gerente de Proyectos

• Supervisar y coordinar la actividad de los Consultores Funcionales.
• Confeccionar y Mantener actualizado este Instructivo.

Asistente Comercial

• Confeccionar Presupuestos de Venta para Clientes Potenciales y Clientes Activos.
• Confeccionar y Mantener actualizado este Procedimiento en conjunto con el Gerente de Proyectos.

DESCRIPCIÓN:

En el presente instructivo se utilizaran los siguientes criterios de codificación:

. PVP – Presupuesto de Ventas a Clientes Potenciales.

. PVA – Presupuesto de Ventas a Clientes Activos.

El Presupuesto de Venta deberá remitirse al Cliente Potencial dentro de los 5 (cinco) días desde la fecha de la Demo del sistema o desde la fecha en que asumimos el compromiso de entrega.

Contenido

En el caso de tratase de Presupuestos a Clientes Potenciales, el mismo deberá incluir Módulos, Empresas, Usuarios, Versión, Entorno y detallarse Precio por la Provisión e Instalación, por la Implementación y por la Asistencia y Mantenimiento, según lo indicado en PVP.

En el caso de tratarse de Presupuestos a Clientes Activos, el mismo deberá incluir Módulos o Funcionalidad adicional, y otros datos según lo indicado en PVA.

Este informe será enviado por mail al Cliente que lo solicitó.

Los valores cotizados y la forma de pago definidas en el informe podrán adecuarse a nuestra competencia y/o las necesidades de nuestro cliente con la conformidad del Gerente de Proyectos.

En algunos casos es conveniente mostrar los valores y la forma de pago originales y detallar bonificaciones especiales para el cliente.

Registro de Presupuestos

La confección y envío del presupuesto quedaran registrados en los directorios a tales fines y en el CRM del sistema como un evento con el código de acción Propuesta Comercial y la descripción de lo que se le envió al potencial cliente.

REVISIÓN 02

SEPTIEMBRE 2024

OBJETO:

Establecer las normas de estilo y convenciones para ser empleado en la codificación metodología para la compilación y generación de nuevas versiones del IG.

RESPONSABILIDADES:

Gerente de Investigación y Desarrollo

• Confeccionar y mantener actualizado el presente instructivo.

Programador

• Aplicar el presente instructivo a desarrollos nuevos como a modificaciones de desarrollos preexistentes, teniendo en cuenta para esta última instancia se aplicará teniendo en cuenta las repercusiones que puede implicar en el correcto funcionamiento y el testeo posterior que deba realizarse.

ABREVIATURAS Y REFERENCIAS:

Software IG GLOBAL IG

DESCRIPCIÓN:

Reglas para definiciones de variables, procedimientos y funciones.

Reportes (Crystal Reports)

Los archivos de reportes (Crystal) deben tener los siguientes márgenes:

• Derecho: 1cm.
• Izquierdo: 1,5cm.
• Superior: 1cm.
• Inferior: 1cm.

Esta norma no es aplicable a los formularios personalizados de clientes.

Reportes (DevExpress)

Los archivos de reportes deben heredar del reporte base Reporte_Base obteniendo los márgenes y estilos por defecto de manera unificada para todos los reportes a realizar.

Esta norma no es aplicable a los formularios personalizados de clientes.

Formularios (Forms de Visual Basic)

Generalidades

• Tener presente la correcta visualización de las ventanas utilizando el skin estándar del Sistema Operativo.
• Deshabilitar el botón maximizar de la ventana.

Ubicación de los botones

• Para los botones comunes (grabar, limpiar, barrido de registros, salir, etc.), se ubicarán en la parte inferior del formulario alineados a derecha horizontalmente.
• Para botones específicos que llamen a otras ventanas o ejecuten funciones específicas del formulario, se ubicarán verticalmente a la derecha del formulario.

IGGLOBAL Online

Cliente

• Módulos:
  • Cada módulo del sistema debe estar representado por los archivos modulo.module.js y modulo.config.js dentro de una carpeta con el nombre del módulo en cuestión.
• Servicios:
  • Dentro de la carpeta de módulo, los servicios deberán estar contenidos en una carpeta cuyo nombre represente la entidad asociada y el archivo deberá tener el sufijo service. Ejemplos: CRM/Eventos/eventos.service.js
• Controladores:
  • Dentro de la carpeta de módulo, los controladores deberán estar contenidos en una carpeta cuyo nombre represente la entidad asociada y el archivo deberá tener el sufijo controller. Ejemplos: CRM/Eventos/eventos.controller.js (explorer), CRM/Eventos/evento.controller.js (formulario)
• Formularios:
  • Todos los formularios deberán tener un elemento form con la clase form-horizontal, nombre form y el atributo novalidate

• El elemento form debe estar contenido en la siguiente jerarquía para soportar responsive:

<div class=”wrapper wrapper-content”>

<div class=”row animated fadeIn”>

<div class=”col-lg-12″>

<div class=”ibox float-e-margins”>

<div class=”ibox-title”>

<h5>…</h5>

</div>

<div class=”ibox-content”>

<form method=”get” class=”form-horizontal” name=”form” novalidate>

</form>

</div>

</div>

</div>

</div>

</div>

• Dentro de los formularios deberán utilizarse los controles definidos en FormHelpers para diseñar la pantalla.
• Se deberá diseñar el formulario con al menos una sección.

Servidor

• Nomenclatura de acciones: los identificadores de acciones deben de estar formados por abreviatura de la gestión–número correlativo según abreviatura de gestión. Ejemplos: MK-23, GR-71, DD-31
• La generación de SP y Entidades deberá realizarse con la herramienta Aperture.

Reportes (DevExpress)

• Todos los reportes deberán heredar de ReporteBase para recibir funcionalidades comunes como traducción, conectividad a base de datos y seguridad.

REVISIÓN 06

OCTUBRE 2023

OBJETO:

Establecer la metodología de las instalaciones y actualizaciones del IGGLOBAL.

ALCANCE:

Se aplicará a todos las solicitudes de instalación y actualización del IGGLOBAL.

RESPONSABILIDADES:

Gerente de Investigación y Desarrollo

• Supervisar y coordinar las actividades de los Técnicos.
• Confeccionar y mantener actualizado el presente instructivo.

Técnicos

• Ejecución de las nuevas instalaciones y su configuración básica.
• Ejecución de actualizaciones de versiones controlando Fecha de Caducidad y Cantidad Accesos por cliente.
• Emisión de FRE.
• Actualizar el archivo FRE.
• Actualizar en SGC los parámetros correspondientes a la Cuenta.
• Mantener actualizado el presente instructivo.

Jefe de Implementación

• Enviar solicitud de instalación del IGGLOBAL en un nuevo cliente.
• Enviar solicitud de actualización del IGGLOBAL en clientes activos.

Consultor Funcional

• Enviar solicitud de actualización del IGGLOBAL en clientes activos.

ABREVIATURAS Y REFERENCIAS:

Sistema de Gestión de Calidad SGC

DESCRIPCIÓN:

1) Instalaciones nuevas

Requisitos previos

En todos los casos y más en instalaciones nuevas, se debe coordinar previamente con la persona encargada de sistemas en el cliente para asegurarse que están cubiertos los requisitos mínimos de hardware y software de base para el funcionamiento del IGGLOBAL. En el caso de instalaciones en red, también prever que se contarán con los privilegios de red necesarios para trabajar en el servidor.

Solicitud de Instalación

El Jefe de Implementación solicitará por mail al Técnico la instalación del IGGLOBAL en un nuevo cliente, informando la configuración básica a tener en cuenta:

• Módulos
• Cantidad de Empresas
• Cantidad de Usuarios
• Cantidad de Puestos de Trabajo
• File Server / Client Server

El Técnico será quien asigne el número de serie de la instalación.

Instalación de IGGLOBAL en el Servidor (multiusuario)

En caso de instalación multiusuario se deberá crear la carpeta IG en el equipo definido como servidor de archivos.

Dicha carpeta deberá estar compartida y con derechos de control total a todos los usuarios de red que ejecuten el IGGLOBAL.

Dentro de esta carpeta se deberá crear IGUPDATE donde se copiará el paquete de instalación completo.

Instalación de IGGLOBAL en los puestos de trabajo o monousuario

En caso de instalación en contexto monousuario solamente se deberá crear la carpeta C:\IGUPDATE donde se copiará paquete de instalación completo.

Es indispensable que los usuarios del sistema pertenezcan al grupo administrador del equipo en donde se ejecutará el IGGLOBAL.

Desde la carpeta donde se encuentra el paquete de instalación, se deberá ejecutar Setup.exe como Administrador local e ingresar al botón Ruta del Sistema para seleccionar el tipo de instalación que es, a saber: monousuario o multiusuario. En esta última opción se deberá seleccionar la ruta en el servidor donde se copiará el resto de la instalación, por ejemplo: \\Nombre_Servidor\IG\Global

Finalizado este proceso se deberá reiniciar el equipo.

Luego se deberá ejecutar el IG e ingresar al botón Ruta del Sistema para seleccionar el tipo de instalación que es, a saber: monousuario o multiusuario. En esta última opción se deberá seleccionar la ruta en el servidor donde se copiará el resto de la instalación, por ejemplo: \\Nombre_Servidor\IG\Global

Fin proceso instalación de Instalación del IGGLOBAL mono o multiusuario

Posteriormente se deberá ejecutar el IGGLOBAL e ingresar al botón Instalar o Actualizar, donde se deberá especificar la ruta donde se encuentra el paquete de instalación y se deberá ingresar la password ‘SUPERVISOR’.

Se deberá ingresar el Número de Serie que identifica unívocamente la instalación, a la vez de completar los datos del cliente y de aceptar los procesos sugeridos.

Ejecutar el IGGLOBAL.

Una vez terminado los pasos citados el sistema habilitará el botón Ejecutar del Sistema.

Por ultimo se deberá ingresar al IGGLOBAL para emitir 2 copias de FRE. Una quedará para el cliente, la segunda será adjuntada a la cuenta del cliente.

2) Actualizaciones

Solicitud de Actualización

El Jefe de Implementación o el Consultor Funcional solicitará por mail a Gerencia de Investigación y Desarrollo la necesidad de actualización del IG, informando la versión a instalar y los motivos que la justifican.

Pasos para la Actualización

El Gerente de I+D libera la versión, el Jefe de Implementación lo testea y define junto al Gerente de Proyecto a que cliente se libera la versión.

El Jefe de Implementación sube al FTP el paquete.

Para los clientes Cloud se envía por mail una Actualización Programada, donde se avisa al cliente el día y la hora que se va a realizar la actualización, para que no estén utilizando el sistema.

Luego para actualizar se descarga del FTP el paquete de UPDATE y se instala.

Asegurarse que ningún usuario esté dentro del sistema y que se hayan hecho backups de las bases de datos.

Luego de esto se llenan todos los campos referidos al la conexión con el servidor, Nombre de la Base de Configuración (INFORMAC), nombre de Usuario SA y Contraseña de este Usuario.

Una vez llenado esto se prueba la conexión hacia el SQL con el botón probar conexión nos aseguramos que verifica.

Después le asignamos una carpeta de descarga o que sea accesible por esta PC y presionamos actualizar.

Se desarrollo un método de actualización para nuevas tecnologías las cuales tiene que contar con lo requisitos mínimos de

• Windows Server 2008 R2,
• Framework .NET 4.5 o superior
• SQL Server 2008 o superior

Este esquema sera puesto en marcha luego del relevamiento de estos requisitos en cada cliente.

Pasos de la nueva actualización

3) Pruebas básicas (Nuevas instalaciones o Actualizaciones)

Para verificar el correcto funcionamiento del IG, se deberá probar cualquier ABM del Módulo Tablas grabando un registro y emitir algún Reporte desde el Módulo Informes y Consultas.

Cada visita al cliente debe ser documentada en una ASI (Ver IT APE).

DOCUMENTOS DE REFERENCIA Y/O ASOCIADOS

FRE —— Formulario Ficha de Registración.

ASI ——- Asistencia.

IT APE — Instructivo de Actividad del Personal.

REVISIÓN 05

NOVIEMBRE 2019

OBJETO:

Establecer la metodología aplicable al Procedimiento de Incidente.

RESPONSABILIDADES:

Gerente de Investigación y Desarrollo

• Confeccionar y Mantener actualizado este Instructivo.

Programador o Técnico

• Confeccionar y Mantener actualizado este Instructivo en conjunto con el Gerente de Implementación.

Jefe de Implementación

• Supervisar y coordinar la actividad de los Ejecutivos de Cuentas.

Consultor Funcional

• Detectar errores o deficiencias del IG.
• Altas de INC.

ABREVIATURAS Y REFERENCIAS:

Sistema de Gestión de Calidad SGC

DESCRIPCIÓN:

Los Incidentes son generados por problemas que imposibiliten el normal uso del IGGLOBAL por errores en el mismo o por deficiencias en la instalación del cliente, detectados por éste o por el Consultor Funcional.

Registro de solicitudes

Antes de generar un nuevo Incidente en el CRM módulo Eventos, se deberá verificar que el problema no esté ingresado y pendiente de resolución o resuelto.

Para ello se utilizarán los estados: PENDIENTE – EN CURSO – ASIGNADO – CUMPLIDO.

En el caso de que la solicitud de soporte técnico estén resueltas (cerradas), se contactará con el Cliente para resolverle el problema siguiendo los pasos descriptos en los Incidentes existentes.

De ser necesaria el alta de un Incidente por parte del Consultor Funcional, se ingresarán los siguientes datos:

Co.Cuenta: Cliente

Co. Contacto: Contacto

Co.Acción: 120 – Incidente

Descripción: Detalle del problema a resolver, indicando número de error y su descripción. Teniendo presente que cuando más exacto sea la descripción del problema más precisa serán las búsquedas posteriores.

Respuesta: a ser ingresado por la el responsable de Investigación y Desarrollo que tuvo a su cargo la resolución de problema, tratando de ser lo más exacto en la descripción de la resolución para su uso en casos similares.

Parámetros:

101 – Módulo IGGLOBAL.

103 – Opción menú: título del menú que dispara el programa con errores.

104 – Número de Error: en caso tenerse uno, sería el mismo ingresado en el campo Descripción.

200 – Responsable de I + D: Analista Programador / Programador que tendrá a su cargo el desarrollo.

220 – Origen Problema

01 – Error de Soft: comprenden aquellos errores técnicos de programación.

02 – Error de Base de Datos: abarcan los errores detectados en la instalación del IGGLOBAL del Cliente o corrupción de datos.

03 – Error de Infraestructura: problemas derivados del entorno donde se está ejecutando el IGGLOBAL.

109 – Horas Reales

Una vez dado de alta el Incidente pasará a estado Pendiente y se entregará al sector de Investigación y Desarrollo para su resolución que en caso de no exigir una resolución inmediata, se archivará en el legajo de INC pendientes.

Resolución de solicitudes

El Programador o Técnico efectuará los pasos necesarios para la resolución del tema, contactando al cliente para un mejor relevamiento del problema, solamente en caso de ser imprescindible y con conocimiento del Consultor Funcional.

Visitas a clientes

En aquellos casos que sean necesarias la visitas al cliente para relevar el problema el Programador o Técnico confeccionará una ASI.

Compilación de Versiones

En caso que la resolución de una solicitud implique la generación de una nueva versión se procederá a la compilación de las modificaciones según lo indicado en IT COM y testeo de las mismas.

Cerrada la solicitud de soporte técnico se actualizará información y pasará a estado Validado.

Control de INC cerrados

El Consultor Funcional verificará las INC validados y procederá a las pruebas necesarias en la versión compilada con las correcciones incluidas. De continuar el inconveniente, el Consultor Funcional cambiaria el estado a REVISIÓN, para que nuevamente lo tome el departamento de programación, si el incidente se solucionó, solicitará una actualización de versión en el cliente a Gerencia de Investigación y Desarrollo en caso de ser necesaria.

DOCUMENTOS DE REFERENCIA Y/O ASOCIADOS

ASI – Asistencia.

INC – Incidente.

IT COM – Instructivo de Compilación.