REVISIÓN 04
SEPTIEMBRE 2015
Sección 1: Tabla de contenido
Sección
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Descripción
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Página
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1
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Tabla de contenido
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2
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2
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Uso del manual de Sistema de Gestión de Calidad
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3
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2.1
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Objetivo
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3
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2.2
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Alcance
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3
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2.3
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Responsabilidades
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3
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2.4
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Mapa de Proceso General de la organización
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4
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3
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Introducción
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5
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3.1
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Elementos estratégicos
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5
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3.2
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Organigrama General de la organización
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7
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4
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Sistema de Gestión de Calidad
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8
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4.1
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Requisitos generales
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8
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4.2
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Requisitos de la documentación
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8
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5
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Responsabilidad de la dirección
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11
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5.1
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Compromiso de la dirección
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11
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5.2
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Enfoque al cliente
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11
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5.3
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Política de la Calidad
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11
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5.4
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Planificación
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13
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5.5
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Responsabilidad, autoridad y comunicación
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13
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5.6
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Revisión por la dirección
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14
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6
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Gestión de los recursos
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16
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6.1
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Provisión de los recursos
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16
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6.2
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Recursos humanos
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16
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6.3
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Infraestructura
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16
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6.4
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Ambiente de trabajo
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16
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7
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Prestación del Servicio
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18
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7.1
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Planificación de la prestación del servicio
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18
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7.2
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Procesos relacionados con los clientes
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18
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7.3
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Diseño y desarrollo
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19
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7.4
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Compras
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22
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7.5
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Producción y prestación del servicio
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23
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7.6
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Control de los dispositivos de seguimiento y medición
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23
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8
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Medición, análisis y mejora
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24
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8.1
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Generalidades
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24
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8.2
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Seguimiento y medición
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24
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8.3
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Control del producto o servicio no conforme
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25
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8.4
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Análisis de datos
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26
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8.5
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Mejora
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27
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9
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Control de Cambios
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29
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Sección 2: Uso del manual de Sistema de Gestión de Calidad
2.1 Objetivo
Establecer las directrices generales del Sistema de Gestión de Calidad en BASE GLOBAL; describir como dicho sistema está referenciado y proporcionar un servicio de consulta permanente a todos los interesados en la implementación, mantenimiento y mejora del mismo.
Ayudar a la ejecución correcta de las tareas asignadas al personal y propiciar la uniformidad en los métodos de trabajo, logrando que en todo momento las actividades, procesos y servicios se realicen con base en el cumplimiento de la política y objetivos de la calidad dentro de la organización.
2.2 Alcance
El presente manual de Sistema de Gestión de Calidad aplica a todos los niveles de la organización; de este modo, constituye un compromiso formal y responsable para el desarrollo, implementación y mejora del Sistema de Gestión de Calidad que tiene el siguiente alcance:
“Desarrollo, Venta y servicio Post-Venta de Software de Gestión para Empresas”
EXCLUSIONES
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7.4
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Compras
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BASE GLOBAL excluye del Sistema de Gestión de Calidad el presente requisito, ya que no precisa de materiales, insumos y/o servicios para la prestación del mismo a sus clientes y no cuenta con procesos tercerizados.
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2.3 Responsabilidades
Todos los niveles de la organización deben cumplir las directrices establecidas en el presente manual de Sistema de Gestión de Calidad.
El representante de la dirección debe controlar, distribuir, y actualizar el presente manual.
Cada propietario de una copia controlada debe hacer la difusión dentro de su área; y fomentar el buen uso del presente manual.
2.4 Mapa de Proceso General de la organización (DO-01)
Sección 3: Introducción
BASE GLOBAL es una empresa argentina dedicada al desarrollo e implementación de Soluciones Informáticas de la más alta calidad, enfocados a satisfacer las necesidades de las organizaciones, adicionando valor significativo a sus resultados.
La empresa cuenta con una trayectoria de más de 20 años en el mercado, lo que nos permite conocer en profundidad la problemática habitual de las empresas, garantizando soluciones exitosas.
Contamos con un calificado grupo humano, altamente capacitado, ellos son profesionales de primer nivel, con formación universitaria, de postgrado y docencia terciaria en las áreas correspondientes a Informática y Sistemas, Organización y Métodos, Auditoria y Control Interno, Circuitos Administrativos y Contables, Hardware y Software de Base, siempre dispuestos a brindarle experiencia y conocimientos técnicos, con la mas cordial profesionalidad.
Más de 180 organizaciones, nacionales y extranjeras, cuyas actividades comprenden los aspectos Comercial, Financiero, Industrial y de Servicios, confían en los sistemas que desarrollamos con continuidad, utilizando tecnología innovadora y con altos niveles de calidad. Esto permite anticiparnos a las necesidades de las organizaciones y superar sus expectativas.
3.1 Elementos estratégicos
LA VISIÓN
Nuestro objetivo es convertirnos en líderes en el mercado nacional de proveedores de Soluciones Informáticas y posicionar nuestros Productos y Servicios entre los más calificados del mercado.
LA MISIÓN
Nuestra Misión es la evolución permanente de nuestros Productos y Servicios, y a partir de los mismos, la evolución permanente de nuestros Clientes, nuestros Usuarios y nuestros Profesionales.
¿Por qué no es lo mismo que un cliente elija nuestra Empresa como proveedor de tecnología y no otra?
Por nuestros Productos.
Desarrollamos soluciones informáticas integrales con tecnología de punta y amplia funcionalidad a los efectos de cubrir todas las necesidades de gestión de los clientes.
Por lo tanto enriquecemos nuestros productos e incorporamos permanentemente nueva funcionalidad que permita expandir los límites y alcances de los mismos.
¿Por qué no es lo mismo que un usuario utilice en su gestión diaria nuestro sistema y no otro?
Por nuestros Servicios.
Para diferenciarnos del resto de las soluciones informáticas del mercado, remarcamos el Servicio de atención al cliente, personalizando el mismo en cada uno de los usuarios.
¿Por qué no es lo mismo que una persona se desempeñe en nuestra Empresa y no en otra?
Por la calidad humana de nuestra gente que permite un ambiente de trabajo ameno.
Por la capacitación permanente.
Por la profesionalidad y respeto con que se trata cada tema.
Por el desafío personal y profesional que implica la participación en muchos proyectos de variados rubros de actividad y de variada relevancia y envergadura.
LOS VALORES
Los valores y principios que guían el accionar diario de nuestra gente son:
Confiabilidad
Colaboración
Innovación
Profesionalidad
Pro Actividad
Responsabilidad
Respeto
Compromiso
-
Organigrama General de la organización (DO-02)
Sección 4: Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
4.1 Requisitos generales
La organización establece, documenta, implementa y mantiene un SGC, y mejora continuamente su efectividad con base en los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
Por lo anterior, BASE GLOBAL:
- determina los procesos para el SGC y su aplicación a lo largo de la organización;
-
determina la secuencia e interacción de los procesos identificados (véase DO-01 “Mapa de Proceso General”) en el presente manual;
- determina los métodos y criterios que aseguran el funcionamiento y control de los procesos identificados;
- asegura la disponibilidad de recursos e información para soportar la operación y verificación de los procesos identificados;
-
verifica, mide y analiza los procesos identificados, cuando sea aplicable, a través de auditorías internas; e
-
implementa las acciones para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos identificados (a través de las reuniones de revisión por la dirección).
Cuando la organización elija una fuente externa para realizar un proceso que afecta a la conformidad de nuestros productos, se asegurará la identificación y control del mismo a través de la elaboración de un plan de calidad específico para ese proceso.
-
Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades
La documentación del SGC en la organización incluye:
- la declaración documentada de una política (véase Sección 5 del presente Manual) y objetivos de la calidad;
-
el presente manual de Sistema de Gestión de Calidad MC-01;
- los procedimientos documentados y los registros requeridos por la norma ISO 9001:2008;
- los documentos (incluidos los registros) que la organización determina para asegurar la planificación, operación y control de los procesos.
- los registros de la calidad necesarios para dar evidencia de la eficacia del SGC (véase TCR “Tabla de Control de Registros”).
4.2.2 Manual de administración de la calidad
La organización establece y mantiene el presente Manual como soporte para implementación del SGC que incluye:
-
alcance del SGC con las justificaciones de las exclusiones (véase Sección 2.2 del presente Manual);
- referencia a los procedimientos requeridos por el SGC;
-
descripción de la interacción entre los procesos del SGC (a través de métodos gráficos).
4.2.3 Control de documentos
La organización controla los documentos (incluyendo los registros de la calidad) requeridos por el SGC.
Se establece el procedimiento PG-01 “Control de los Documentos” para definir lo siguiente:
-
aprobación del documento en su adecuación antes de su emisión;
-
revisión, actualización y re – aprobación del documento;
-
asegurar la identificación de cambios y estado de versión vigente de los documentos;
-
asegurar la disponibilidad de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran en los puntos de uso;
-
asegurar que los documentos permanecen legibles e identificables;
-
asegurar la identificación y control de la distribución de aquellos documentos de origen externo, que la organización determina necesarios para la planificación y operación del sistema de gestión de la calidad;
-
prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicar una identificación si son retenidos.
4.2.4 Control de los registros
Los registros que la organización establece y mantiene para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, así como de la operación eficaz del SGC son controlados. Los registros permanecen legibles, identificados y son recuperables. Se establece el procedimiento PG-02 “Control de los Registros” que define los controles para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención, y disposición de los mismos.
Sección 5: Responsabilidad de la Dirección
5.1 Compromiso de la dirección
La alta dirección proporciona evidencia del compromiso para desarrollar e implantar un SGC y la mejora continua de la efectividad del mismo, por medio de:
-
comunicar a la organización la importancia de satisfacer los requisitos del cliente; así como los legales y reglamentarios;
-
establecer una política de la calidad (véase Sección 5.3 del presente Manual);
-
asegurar que los objetivos de calidad se establecen en cada uno de los procesos;
-
realizar revisiones por la dirección a intervalos planificados; y
-
asegurar la disponibilidad de recursos.
5.2 Enfoque al cliente
La alta dirección asegura que los requisitos del cliente se determinan y cumplen con el propósito de lograr la satisfacción del mismo (véase Secciones 7.2.1 y 8.2.1 del presente Manual).
5.3 Política de la calidad
La alta dirección asegura que la política de la calidad:
-
es adecuada a los propósitos de la organización;
-
incluye el compromiso de satisfacer los requisitos del SGC y de mejorar la efectividad del mismo;
-
proporcione un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad (a través de las reuniones de revisión por la dirección);
-
se comunica y entiende dentro de la organización; y
-
se revisa para mantenerla vigente.
POLITICA DE CALIDAD
La Política de Calidad se circunscribe a la satisfacción total de nuestros Clientes, nuestros Usuarios, nuestros Profesionales y nuestros Accionistas, o sea todas las partes involucradas en el grupo de afinidad conformado alrededor de nuestra Empresa.
Prioridades de Calidad
Clientes.
Aumentar la eficacia, productividad y generar mejoras continuas en los procesos de negocios de nuestros clientes, aún superando sus expectativas.
Usuarios.
Complacer los requerimientos de los usuarios, aún los más exigentes, ofreciendo soluciones que agilicen y aceleren sus tareas operativas y analíticas cumpliendo con lo requisitos del SGC.
Profesionales.
Desarrollar económica y profesionalmente a nuestra gente.
Capacitar a nuestro personal para que se encuentren preparados para responder a los problemas de hoy y para afrontar los desafíos del futuro.
Accionistas
Lograr rentabilidad en los negocios de la empresa para satisfacer las expectativas de los accionistas.
En definitiva, lograr un ambiente y clima de trabajo cordial y profesional para crear en Clientes, Usuarios y Profesionales un fuerte sentido de pertenencia del que puedan estar orgullosos.
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la calidad
La alta dirección de BASE GLOBAL establece sus objetivos de la calidad (en la reunión de Revisión por la dirección), incluyendo los necesarios para cumplir los requisitos del producto, en las demás funciones y niveles relevantes el Representante de la Dirección debe coordinar que se establezcan.
Estos objetivos que son medibles y consistentes con la política de la calidad están establecidos y documentados en los formularios OCA “Objetivos de Calidad”.
5.4.2 Planificación del SGC
La alta dirección de BASE GLOBAL asegura que:
-
la planeación del SGC se lleva a cabo en las reuniones de la Revisión por la Dirección para cumplir los requisitos establecidos en 4.1; así como los objetivos de la calidad; y
-
mantener la integridad del SGC cuando se planifican e implementan cambios a éste.
5.5 Responsabilidad, autoridad, y comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
La alta dirección de BASE GLOBAL define las responsabilidades y autoridades a través del documento MF-01 “Manual de Funciones” y son comunicadas dentro de la organización por la Dirección.
5.5.2 Representante de la dirección
El Presidente de BASE GLOBAL desempeña directamente el rol de Representante de la Dirección, quien independiente de otras actividades, tiene la autoridad y responsabilidad de:
-
asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad,
-
supervisar el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y
-
asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.
La responsabilidad del Representante de la Dirección incluye las relaciones con el Organismo Certificador del Sistema de Gestión de Calidad.
5.5.3 Comunicación interna
La alta dirección de BASE GLOBAL establece los canales apropiados de comunicación dentro de la organización, tomando en cuenta los resultados de la efectividad del SGC.
5.6 Revisión por la dirección
5.6.1 Generalidades
La alta dirección de BASE GLOBAL revisa a intervalos planificados el SGC (véase PG-06 “Revisión por la Dirección”), para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión incluye la evaluación de oportunidades de mejora y la necesidad de realizar cambios al SGC, incluyendo a la política y los objetivos de la calidad.
El Representante de la Dirección mantiene los registros generados por lo anterior.
5.6.2 Entradas para la revisión
El Representante de la Dirección incluirá como mínimo de la siguiente información:
-
Política y Objetivos de Calidad
-
Resultados de auditorias
-
Situación de no conformidades, acciones correctivas y preventivas
-
Situación y acciones pendientes de revisiones anteriores del Sistema de Calidad
-
Retroalimentación de clientes tomadas por ejemplo a través del contacto con los mismos
-
Recomendaciones para la mejora, obtenidas por ejemplo a través de consultoría externa u organismos certificadores.
-
Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad
-
Avance del plan de capacitación de la Empresa
-
Desempeño de los procesos y conformidad del producto
-
Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas.
E incluir cuándo considere necesario otras informaciones tales como:
-
Opinión de clientes y empleados de BASE GLOBAL a través de encuestas de satisfacción
-
Resultados de performance, desempeño o percepción del producto a través de herramientas de calidad y/u opiniones
-
Avances en cuanto a modernos sistemas de gestión de la calidad, calidad total, medio ambiente, seguridad/salud ocupacional, etc.
-
Mediciones externas tales como benchmarking
-
Mediciones financieras
-
Mediciones del desempeño de los procesos internos
-
Evaluación y estrategia del mercado, asociaciones estratégicas, etc.
5.6.3 Salidas de la revisión
El Representante de la Dirección incluye las decisiones y acciones relacionadas:
-
La mejora de la eficacia del Sistema de gestión de Calidad y sus procesos
-
La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, y
-
Las necesidades de recursos.
Sección 6: Gestión de los Recursos
6.1 Provisión de recursos
BASE GLOBAL determina y provee los recursos necesarios para dar cumplimiento a lo establecido en la cláusula 6.1 incisos a) y b) de la norma internacional ISO 9001:2008.
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
El personal que desarrolla trabajos que afecta a la conformidad con los requisitos del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidad y experiencia apropiada.
6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia
BASE GLOBAL:
-
determina las competencias establecidas a través del MF-01 “Manual de Funciones” para el personal que realiza actividades que afectan a la conformidad con los requisitos;
- proporciona el entrenamiento a través de un PCA “Plan de Capacitación” para lograr la competencia necesaria de acuerdo a lo establecido en el PO-08 “Capacitación Interna”;
-
evalúa periódicamente la efectividad del entrenamiento dado;
-
asegura que los trabajadores son conscientes de la importancia y relevancia de sus actividades y de cómo ellos contribuyen al logro de los objetivos de la calidad; y
-
mantiene registros de la educación, entrenamiento, habilidades y experiencia (véase TCR “Tabla de Control de Registros”).
6.3 Infraestructura
BASE GLOBAL determina, provee y mantiene la infraestructura que permite lograr la conformidad del producto, la cual incluye:
-
edificios, espacio de trabajo y servicios asociados,
-
equipo para los procesos, (tanto hardware como software), y
-
servicios de apoyo tales (como transporte, comunicación o sistemas de información).
6.4 Ambiente de trabajo
BASE GLOBAL determina y administra el ambiente de trabajo para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
Sección 7: Realización del Servicio
7.1 Planificación de la realización del servicio
BASE GLOBAL planifica (a través de la Dirección) y desarrolla (a través de su Departamento de Investigación y Desarrollo) los procesos para la realización de sus servicios técnicos. La planificación de la realización de los servicios es coherente con los otros procesos identificados del SGC.
BASE GLOBAL determina durante ésta planificación que se cumplan:
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio;
b) la necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para el servicio;
c) las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo/prueba específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo;
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos (véase TCR “Tabla de Control de Registros”).
El resultado de esta planificación se presenta a través de métodos gráficos como son: Mapas de procesos, Diagramas de flujo, Instructivos, ayudas visuales y uso de herramientas informáticas.
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
BASE GLOBAL determina, a través del PO-06 “Ventas” y los instructivos relacionados, el cumplimiento de:
a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de instalación, implementación y las posteriores a la misma,
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido,
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto, y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organización.
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
BASE GLOBAL revisa los requisitos relacionados con el producto (a través del área de Ventas) antes de comprometerse a proporcionar un producto al cliente (véase PO-06 “Ventas”) para asegurar que:
a) están definidos los requisitos del producto,
b) están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente, y
c) la organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
El área de Ventas mantiene registros de los resultados de tal revisión y de las acciones originadas (véase TCR “Tabla de Control de Registros”).
El área de Ventas cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de sus requisitos, debe confirmar éstos antes de la aceptación del pedido.
Cuando se cambien los requisitos del producto, BASE GLOBAL modifica la documentación pertinente y el área de Ventas coordina a que el personal involucrado esté consciente de los mismos.
7.2.3 Comunicación con el cliente
BASE GLOBAL determina e implanta la comunicación con los clientes a través de los procedimientos PO-02 “Incidente”, PO-04 “Asistencia”, PO-05 “Ticket”, PO-06 “Ventas” y PO-07 “Encuestas de Satisfacción”, los cuales cumplen con:
a) la información sobre el producto,
b) las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y
c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.
7.3 Diseño y desarrollo
7.3.1 Planificación del Diseño
BASE GLOBAL planifica y controla el desarrollo de sus productos (véase PO-01 “Desarrollo”).
Durante la planificación BASE GLOBAL determina y cumple con lo establecido en la cláusula 7.3.1 incisos a) a la c) de la norma internacional ISO 9001:2008
BASE GLOBAL (a través del Representante de la Dirección) administra las interfases entre las diferentes áreas involucradas, logrando la comunicación y asignación de responsabilidades.
7.3.2 Entradas para el Diseño
El responsable de diseño determina las entradas relacionadas con los requisitos del producto y las registra en un evento DES “Desarrollo de Sistemas” o INC “Incidente”. Las entradas cumplen lo estipulado con la cláusula 7.3.2 incisos a) a la d) de la norma internacional ISO 9001:2008.
Las entradas son verificadas por el responsable del diseño. Los requisitos establecidos a partir de los incisos a) a la d) deben ser completos, sin ambigüedades y no contradictorios entre sí.
7.3.3 Resultados del Diseño
Los resultados del diseño y desarrollo deben proporcionarse a los involucrados por las áreas operativas para permitir su verificación contra las entradas y deben ser aprobados por el Representante de la Dirección antes de su liberación.
A partir de la definición los elementos de entrada, el Área de Implementación, Proyectos o la Dirección, según corresponda, elabora una propuesta de desarrollo. Ésta queda explícita en el evento DES “Desarrollo de Sistemas”
BASE GLOBAL determina que las salidas del diseño y desarrollo cumplen lo establecido con la cláusula 7.3.3 incisos a) a la d) de la norma internacional ISO 9001:2008.
7.3.4 Revisión del Desarrollo
BASE GLOBAL (a través de su Responsable de Investigación y Desarrollo) realiza revisiones del desarrollo de acuerdo a lo planificado en 7.3.1 y cumple lo establecido en la cláusula 7.3.4 incisos a) y b) de la norma internacional ISO 9001:2008.
El área de Investigación y Desarrollo podrá incluir cuando considere necesario a las áreas involucradas en las revisiones anteriores. También mantiene registros de ellas y de cualquier acción necesaria. Los resultados de las revisiones son registrados en la acción DES “Desarrollo de Sistemas”.
7.3.5 Verificación del Desarrollo
El área de Investigación y Desarrollo realiza la verificación de acuerdo a lo planificado en 7.3.1, debe asegurar que las salidas cumplen con los requisitos de las entradas. El resultado de esta Verificación y las posibles observaciones que sugieran se registran en el evento DES “Desarrollo de Sistemas”.
7.3.6 Validación del Desarrollo
El cliente (o a quien delegue la responsabilidad de BASE GLOBAL) debe realizar la validación del desarrollo de acuerdo a lo planificado en 7.3.1, debe asegurar que el producto resultante sea capaz de satisfacer los requisitos. La mencionada validación debe estar completa antes de otorgar el producto. Para la validación se realizan testeos y pruebas funcionales, según corresponda, dentro del sector de I+D y en el sector Implementación, dejando registro de este último en el evento DES “Desarrollo de Sistemas”
7.3.7 Control de los cambios del desarrollo
El área de Investigación y Desarrollo debe identificar los cambios al desarrollo y debe mantener los registros. Además debe coordinar que los anteriores sean revisados, verificados, validados y aprobados nuevamente antes de su implantación. La revisión de los cambios debe incluir la evaluación del efecto en los módulos afectados y en el sistema ya realizado. Estos cambios ingresan a Investigación y Desarrollo en el evento INC “Incidente”.
El área de Investigación y Desarrollo mantiene los registros de los resultados de la revisión y de cualquier acción necesaria en el evento DES “Desarrollo de Sistemas”.
7.4 Compras
EXCLUIDO (Ver 2.2)
7.5 Realización del Producto y prestación del Servicio
7.5.1 Control de la realización del producto
BASE GLOBAL planea y lleva a cabo la realización del producto y prestación del servicio bajo condiciones controladas de acuerdo a los instructivos IT DES “Desarrollo de Sistemas”, IT NEP “Normas de Programación”, IT COM “compilación de Versiones”, IT BAC “Backup y Mantenimiento”, IT IYA “Instalación y Actualización”, y los procedimientos PO-01 “Desarrollo”, PO-02 “Incidente”, PO-03 “Implementación”, PO-04 “Asistencia”, PO-05 “Ticket”, las cuales incluyen:
a) la disponibilidad de información que describa las características del producto,
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario,
c) el uso del equipo apropiado,
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición,
e) la implementación del seguimiento y de la medición, y
f) la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.
7.5.2 Validación de los procesos de desarrollo y prestación del servicio
BASE GLOBAL valida todos sus procesos de prestación de servicio mediante actividades de seguimiento y medición, demostrando la capacidad de sus procesos para alcanzar los resultados planificados.
BASE GLOBAL establece las disposiciones para estos procesos incluyendo:
-
los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos,
-
la aprobación de equipos y calificación del personal, y
-
el uso de métodos y procedimientos específicos.
-
Los requisitos de los registros según los especificado en TCR “Tabla de Control de Registros”
-
La revalidación
7.5.3 Identificación y rastreabilidad
BASE GLOBAL identifica el producto a través de toda su realización. También identifica y mantiene registros del estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición.
7.5.4 Propiedad del cliente
BASE GLOBAL resguarda los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo su control o utilización. BASE GLOBAL identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro del servicio. Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de algún otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado (véase TCR “Tabla de Control de Registros”) y comunicado al cliente.
7.5.5 Preservación del producto
Todas las medidas adoptadas con respecto a la protección y conservación de la calidad de los productos, deberán extenderse hasta la entrega de los mismos, atendiendo los requisitos específicos para cada caso, a los fines de evaluar el desempeño de la entrega y tomar las acciones que tuvieren lugar. Esto se realiza de manera de mantener la conformidad con los requisitos.
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición
EXCLUIDO
Sección 8: Medición, Análisis y Mejora
8.1 Generalidades
BASE GLOBAL planifica e implementa los procesos de verificación, medición, análisis y mejora para:
-
Demostrar la conformidad del producto,
-
asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad, y
-
mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad
Esto comprende la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización.
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente
BASE GLOBAL a través del procedimiento PO-07 “Encuestas de Satisfacción”, realiza la verificación de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos. Los métodos para obtener y usar dicha información han sido determinados en dicho procedimiento.
8.2.2 Auditoria interna
BASE GLOBAL lleva a cabo a intervalos planificados auditorias internas para determinar si el SGC:
-
es conforme con las disposiciones planificadas (véase 7.1), con los requisitos de esta norma y con los requisitos del SGC establecidos por la empresa, y
-
se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
El Representante de la Dirección planifica el programa de auditorias, también debe definir los criterios, alcance, frecuencia y metodología de la auditoria. La selección de los auditores (a través del Representante de la Dirección) podrá hacerse internamente o contratarse externamente; y la realización de la auditoria ha de ser objetiva e imparcial. Se determina que los auditores no deben auditar su propio trabajo.
En el procedimiento PG-03 “Auditorias Internas” se definen las responsabilidades y requisitos de la planificación y de la realización de la auditoria, considerando también la información de los resultados y mantener los registros (véase TCR “Tabla de Control de Registros”).
Los responsables de las áreas auditadas deben tomar acciones para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de verificación (a través del Representante de la Dirección) deben incluir las acciones tomadas y el informe de resultados de la misma (véase 8.5.2).
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
BASE GLOBAL aplica una metodología (a través del Representante de la Dirección) para el seguimiento y medición de los procesos del SGC; la metodología debe demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados y que cuando no se alcancen se deben llevar a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente.
8.2.4 Seguimiento y medición del servicio
BASE GLOBAL, a través de su Departamento de Implementación, debe medir y hacer un seguimiento de las características del producto para asegurar se cumplan los requisitos del mismo. Lo anterior se realiza en etapas definidas de la realización del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas (véase 7.1).
El Departamento de Implementación debe mantener la evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros deben indicar al personal que autoriza la liberación del producto al cliente (véase TCR “Tabla de Control de Registros”).
BASE GLOBAL determina que la liberación del producto y la prestación del servicio al cliente no se llevarán a cabo hasta que se hayan completado las disposiciones planificadas (véase 7.1), a menos que sean aprobados por la Dirección y/o Cliente.
Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación.
8.3 Control del producto o servicio no conforme
BASE GLOBAL identifica y controla los servicios y productos no conformes para prevenir su entrega o uso no intencional. Los controles, responsabilidades y autoridades relacionadas están definidos en el procedimiento PG-04 “Control de No Conformidades”.
BASE GLOBAL trata los productos y servicios no conformes:
-
tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;
-
autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente;
-
tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente prevista.
-
tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.
BASE GLOBAL, mantiene registros de la naturaleza de las No Conformidades y de cualquier acción tomada, (véase TCR “Tabla de Control de Registros”).
Cuando se corrija un producto no conforme o se mejore un servicio se debe someterlo a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.
Cuando se detecta un producto no conforme después de la entrega al cliente, BASE GLOBAL tomará las acciones requeridas respecto a los efectos potenciales de la No Conformidad.
8.4 Análisis de datos
BASE GLOBAL determina, recopila y analiza los datos para demostrar lo idóneo y efectivo del SGC, también evalúa donde realizar la mejora continua. Lo anterior incluye datos generados del resultado de la verificación y medición y de cualquier otra fuente.
El análisis de datos proporciona información sobre
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la satisfacción del cliente (véase 8.2.1)
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la conformidad con los requisitos del servicio (véase 8.2.4)
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las características y tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas (véase 8.2.3 y 8.2.4), y
-
los proveedores (Ver 2.2).
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
BASE GLOBAL a través de su Revisión por la Dirección mejora continuamente la efectividad del SGC mediante el uso de la política y objetivos de la calidad, auditorias, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas.
8.5.2 Acción correctiva
BASE GLOBAL a través de las áreas involucradas toma acciones para eliminar la causa de la no- conformidad con el objetivo de prevenir vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades detectadas.
BASE GLOBAL establece el procedimiento PG-05 “Acciones Correctivas y Preventivas” para:
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revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),
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determinar las causas de las no conformidades,
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evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir,
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determinar e implementar las acciones necesarias,
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registrar los resultados de las acciones tomadas (véase TCR “Tabla de Control de Registros”)
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revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
8.5.3 Acción preventiva
BASE GLOBAL a través de las áreas involucradas toma acciones para eliminar la causa de la no-conformidad potencial para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
BASE GLOBAL establece el procedimiento PG-05 “Acciones Correctivas y Preventivas” para:
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determinar las causas de las no conformidades potenciales y sus causas,
-
evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,
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determinar e implementar las acciones necesarias,
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registrar los resultados de las acciones tomadas (véase TCR “Tabla de Control de Registros”)
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revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.
9. CONTROL DE CAMBIOS
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CONTROL DE CAMBIOS PARA LA REVISIÓN ACTUAL
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Ubicación
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Motivo del cambio
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Descripción del cambio
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7.2.3
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Modificación |
Se modificaron los nombre de los PO. PO-02 “Soporte Técnico” por “Incidente”; PO-04 “Asistencia a Clientes” por “Asistencia”; PO-05 “Mesa de Ayuda” por “Ticket” |
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7.3.2
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Modificación |
Se modificó SDE (Solicitud de Desarrollo de Sistemas) a DES (Desarrollo de Sistemas) y SST( Solicitud de Soporte Técnico) a INC (Incidente) |
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7.3.3
7.3.4
7.3.5
7.3.6
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Modificación |
Se modificó SDE (Solicitud de Desarrollo de Sistemas) a DES(Desarrollo de Sistemas) |
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7.3.7
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Modificación |
Se modificó SST (Solicitud de Soporte Técnico) a INC (Incidente) y SDE (Solicitud de Desarrollo de Sistemas) a DES (Desarrollo de Sistemas) |
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7.5.1
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Modificación |
Se modificó el nombre de las PO. PO-02 “Soporte Técnico” por “Incidente”; PO-04 “Asistencia a Clientes” por “Asistencia”; PO-05 “Mesa de Ayuda” por “Ticket”.
Se eliminó el IT DOS “Documentación de Sistemas” |
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4.2.1/ 7.5.2
5.5.2
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Mejora
Modificación |
Se eliminó la TCD Tabla de Control de Documentos
Se modifico de Director a Presidente el representante de la dirección. |
