Category Procedimientos Generales

REVISIÓN 00

ENERO 2018

Objetivo:

El presente procedimiento establece una metodología necesaria para la implementación de cambios de manera planificada dentro de la organización.

Alcance:

Aplica para los cambios documentales, tecnológicos, proveedores y procesos.

Este procedimiento se inicia con la identificación del cambio, acciones de los responsables y finaliza con la evaluación del cambio realizado.

Definiciones:

Cambio: es la práctica que aplica a cualquier adición, eliminación, modificación temporal o permanente realizada a un sistema existente.

Gestión: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

Gestión de cambio: es el proceso que garantiza que los cambios sean implementados de la manera mas eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando la calidad y continuidad del servicio.

Desarrollo del Procedimiento:

REVISIÓN 05

AGOSTO 2018

OBJETO:

Establecer la metodología a aplicar para efectuar la Revisión del Sistema de Gestión de Calidad de la organización.

ALCANCE:

Este procedimiento es aplicable a todo el Sistema de Gestión de Calidad de Base Global S.A..

RESPONSABILIDADES:

Gerente General

• Ejecutar la Revisión del Sistema de Calidad, analizando los documentos y las normas en que se basa y asentar los resultados en un informe RRD.

Responsable del Sistema de Gestión de Calidad

• Asistir en la preparación de la documentación necesaria para la revisión del Sistema de Calidad.
• Ordenar la ejecución de las modificaciones (Acciones Inmediatas y Correctivas) cuya necesidad surja del análisis de la documentación.

Responsable del Sector

• Participar en la reunión correspondiente a la Revisión del Sistema de Calidad.
• Definir indicadores de gestión y objetivos de mejora cuantificables.

Asesor de Calidad

• Verificar la aplicación de este procedimiento.
• Verificar el cumplimiento de las Acciones Correctivas, y recomendaciones cuando sea aplicable.

DESCRIPCION:

Introducción

La revisión del Sistema de Calidad consiste en realizar un examen a intervalos definidos y suficientes de forma tal que asegure la adecuación y eficacia continua para satisfacer los requisitos de la norma ISO 9001-2015, la política y los objetivos establecidos.

La Dirección de Base Global S.A. considera que esta revisión no es una simple formalidad, sino una  gran oportunidad para encontrar oportunidades de mejora en la organización y una verdadera prueba de liderazgo, compromiso, implicación activa y esfuerzo para lograr la mejora continua y la mayor  rentabilidad de la empresa.

De acuerdo a los resultados de esta revisión, podría considerarse la necesidad de re-adaptar la política, objetivos, procedimientos, procesos, planes, estructura operativa, instalaciones, etc.., en respuesta a las cambiantes necesidades de clientes, empleados, proveedores y la Dirección de Base Global S.A..

Elementos necesarios

Para la revisión del Sistema de Calidad de Base Global S.A., se dispondrá como mínimo de la siguiente información:

• Fecha, lugar y duración de la/s reunión/es.
• Participantes.
• Resultados de auditorias.
• La satisfacción del cliente
• Análisis de contexto y retroalimentación de las partes interesadas pertinentes.
• Desempeño de los procesos y conformidad de producto.
• Situación de No Conformidades, Acciones Correctivas incluyendo las Oportunidades de mejora.
• Situación y acciones pendientes de revisiones anteriores del Sistema de Calidad.
• Cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de gestión de calidad.
• Política de Calidad.
• Objetivos de Calidad y su grado de cumplimiento.
• Los resultados de seguimiento y medición.
• La adecuación de los recursos.
• La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades.
• Conclusiones finales.

La Dirección instrumentará los medios necesarios para mejorar continuamente las sucesivas revisiones del Sistema de Calidad, en lo referido a la metodología de análisis como a la información para las revisiones, por ejemplo, contar paulatinamente de acuerdo a la implementación y sucesiva mejora del Sistema de Calidad, con información de:

• Opinión de clientes y empleados a través de encuestas de satisfacción.
• Resultados de performance, desempeño o percepción del servicio a través de herramientas de calidad y/u opiniones.
• Avances en cuanto a modernos sistemas de gestión de la calidad, seguridad/salud ocupacional, etc.
• Mediciones externas tales como benchmarking.
• Mediciones financieras.
• Mediciones del desempeño de los procesos internos.

Frecuencia de las revisiones

Se establece 1(una) revisión anual del Sistema de Gestión de Calidad, no obstante pueden realizarse todas las revisiones adicionales que se consideren convenientes.

Las partes interesadas se deben modificar y monitorear cuando suceda una acontecimiento que las afecte.

Metodología

Cuando se deba revisar el Sistema de Calidad, la Dirección solicitará y/o reunirá toda la información necesaria según lo establecido en el apartado de Elementos Necesarios.

La/s reunión/es serán realizadas con toda persona que la Dirección considere conveniente (personal de la empresa, asesores externos, etc.) y las que correspondieren según lo establecido en el apartado de Responsabilidades.

Durante las reuniones se analizarán los temas relacionados con el Sistema de Calidad y el Gerente registrará en el la acción 995 RRD de CRM de acuerdo a los Elementos Necesarios mencionados en punto anterior.

Salidas de la revisión

El Gerente General incluye las decisiones y acciones relacionadas:

• Las oportunidades de mejora.
• Cualquier necesidad de cambio en el SGC.
• Las necesidades de recursos.

DOCUMENTOS DE REFERENCIA Y/O ASOCIADOS

RRD ———– Registro de Revisión por la Dirección.

REVISIÓN 03

AGOSTO 2018

OBJETO:

Establecer el método del proceso de las acciones correctivas necesarias para encontrar soluciones para evitar la presencia o reincidencia de situaciones indeseables.

ALCANCE:

Aplica a todos los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad de la Compañía.

RESPONSABILIDADES:

Personal de Base Global

• Informar la detección de una No Conformidad o potencial problema.

Responsable del Sector

• Analizar y determinar las causas, definir el Plan de Acción y ejecutar Plan de Acción.

Responsable del Sistema de Gestión de Calidad

• Analizar y determinar las causas, definir el Plan de Acción y realizar el seguimiento del Plan de Acción.

ABREVIATURAS Y REFERENCIAS:

Sistema de Gestión de Calidad                     SGC

No Conformidad                                             NC

Definiciones

– Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una NC detectada u otra situación indeseable.

– Conformidad: Cumplimiento de un requisito.

– No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

– Corrección: Acción tomada para eliminar una NC detectada.

DESCRIPCION:

Detección de potencial problema o NC

Cualquier Cliente interno y/o externo comunica una falla relacionada con desvíos en procesos determinados o en la calidad del servicio a través de:

• No Conformidades. (Ver PG-04)
• Auditorias internas/externas. (Ver PG-03)

Identificación de NC y determinación de causas

El responsable del sector debe identificar la NC y determinar las causas más importantes que originan el problema, para lo cual se puede aplicar un diagrama de Causa Efecto o cualquier otra herramienta de calidad, registrando la información en el NCAC.

Se debe tomar Acciones sobre las causas y no sobre sus efectos.

Definición del Plan de Acción

Basándose en las causas del problema y con el propósito de eliminarlo y evitar su reincidencia, el responsable del Sistema de Gestión de Calidad y el responsable del sector, deben encontrar soluciones a través de cualquier herramienta de calidad, estableciendo un Plan de Acción Correctivo y registrando la información en el NCAC.

Para aquellas NC originadas por INC de Errores de Soft y detectadas en clientes se determinará plan de acción  según lo estipulado en apartado Concientización del PO-08.

Ejecución del Plan de Acción

El responsable del sector donde se detecta la NC, debe difundir y/o delegar las Acciones Correctivas definidas al personal involucrado y ejecutar el Plan de Acción establecido en NCAC.

Seguimiento del Plan de Acción

El responsable del Sistema de Gestión de Calidad debe realizar el seguimiento sobre los resultados obtenidos y compararlos con los datos iniciales, para verificar si la solución fue efectiva o si la situación indeseable continúa, registrando la información en el NCAC.

Si la situación continúa, el responsable del Sistema de Gestión de Calidad, junto con el responsable del sector, deben reiniciar el procedimiento de Acciones Correctivas desde el punto  Identificación de NC y determinación de causas.

Estandarización del cambio                

Una vez identificados los cambios permanentes que resulten de la Acción correctiva, y con el fin de que esta no vuelva a ocurrir, el responsable del Sistema de Gestión de Calidad define las modificaciones y/o elaboración de Procedimientos, Instructivos o Normas estándares, Especificación de Servicio, Entrenamiento y/o Capacitación al personal involucrado y demás actividades necesarias de estandarización.

Cierre de la Acción Correctiva

Una vez aplicada la Acción Correctiva, evaluada la eficacia del Plan de Acción, el responsable del Sistema de Gestión de Calidad procede a efectuar el cierre de la Acción Correctiva cambiando el estado del evento NCAC a Cumplido, registrado en SGC. (Ver IT RNC)

DOCUMENTOS DE REFERENCIA Y/O ASOCIADOS

NCAC ——– No Conformidades y Acciones Correctivas.

IT RNC —— Instructivo de Registro de No Conformidades.

PG-03 ——- Procedimiento de Auditorias Internas.

PG-04 ——- Procedimiento de Control de No Conformidades.

PO-08 ——- Procedimiento de Capacitación Interna.

REVISIÓN 02

ABRIL 2021

OBJETO:

Establecer el método para la detección, identificación, control y disposición de una No Conformidad.

ALCANCE:

Se aplicará a todas las No Conformidades detectadas en cualquier etapa de los procedimientos.

RESPONSABILIDADES:

Personal de Base Global

• Informar la detección de una No Conformidad.

Responsable del Sector

• Identificar y registrar las No Conformidades, efectuar análisis de causas e implementar acciones correctivas.

Responsable del Sistema de Gestión de Calidad

• Verificar validez de las No Conformidades, evaluar la eficacia de las acciones implementadas, evaluar su repercusión.

ABREVIATURAS Y REFERENCIAS:

Sistema de Gestión de Calidad                     SGC

No Conformidad                                             NC

Tipos de NC

• NC de cliente: reclamos, quejas, etc.
• NC de los procedimientos: incumplimientos en los procedimientos internos e instructivos definidos en el Sistema de Gestión de Calidad.
• NC de producto: error de software.

DESCRIPCION:

Detección

El responsable del Sistema de Gestión de Calidad deberá:

• revisar y analizar los reclamos, quejas registrados en SGC provenientes de los ticket de clientes (Co. Acción: 100) de acuerdo a lo indicado en el PO-05  y los provenientes por ASI (Co. Acción: 110) y ESE.
• realizar auditorias sobre el funcionamiento del SGC.
• analizar los tiempos de respuesta de los Incidentes (Co. Acción: 120).

En caso de detectar una NC deberá registrarla de acuerdo a lo indicado en IT RNC.

Además todo el personal de la compañía puede detectar una NC en la gestión interna, quien deberá comunicar inmediatamente al sector correspondiente, lo cual puede hacerse por el medio del que se disponga en ese momento (personalmente, vía telefónica, correo electrónico, etc.).

Identificación y registración

El responsable del sector debe iniciar un trabajo de identificación para determinar si lo informado constituye una NC, de acuerdo a lo indicado en DO-03.

Si se determina que lo analizado no reviste el carácter de NC, el responsable del sector puede definir la continuación de las tareas.

En caso de tratarse de una NC, el responsable del sector ordenará a su subordinado el registro en SGC de todos los datos recabados. (Ver IT RNC)

Verificación

El responsable de sector y el responsable del Sistema de Gestión de Calidad analizarán todos los registros ingresados provenientes de su sector para definir conjuntamente la Verificación de dicha NC.

En caso que el análisis resulte efectivo, el responsable del Sistema de Gestión de Calidad deberá continuar con el registro en el SGC de la No Conformidad  (Co. Acción: 999) y asignarlo al sector de la compañía imputado, quien llevará a cabo el análisis de causas del problema encontrado.

El responsable del Sistema del Gestión de Calidad debe archivar las NC y mantenerlas por lo menos 2 años.

Acciones a seguir

Una vez analizado el problema, el responsable del Sistema del Gestión de Calidad, junto con el responsable del sector deben definir los pasos a seguir y a quién va a ser encargada esa tarea.

Comunicación al cliente

En los casos en que se considere necesario o que sea un requisito especificado por el cliente, el responsable del sector o el responsable del Sistema del Gestión de Calidad deben informar al cliente sobre las características de la NC producida.

Seguimiento de las Acciones Correctivas propuestas

El responsable del Sistema del Gestión de Calidad, junto con el responsable del sector, deberá analizar periódicamente la evolución de las acciones tomadas. (Ver PG-05)

DOCUMENTOS DE REFERENCIA Y/O ASOCIADOS

ASI ———— Asistencia/ Visita

ESE ———— Encuesta de Satisfacción de Calidad Externa.

IT RNC ——– Instructivo de Registro de No Conformidades.

PG-05 ——— Procedimiento de Acciones Correctivas.

DO-03 ——– Árbol de Decisión – No Conformidades.

PO-05 ——– Procedimiento de Ticket

REVISIÓN 04

AGOSTO 2017

OBJETO:

Establecer el método para determinar si el Sistema de Gestión de Calidad es compatible con las disposiciones planificadas y los requisitos de esta norma.

ALCANCE:

Se aplicará a todas las actividades que realizan los diferentes sectores de la compañía.

RESPONSABILIDADES:

Auditor

• Planificar la auditoria conjuntamente con el responsable de SGC.
• Realizar registros de las auditorias para informar de los resultados y mantenerlos.

Gerente General

• Realizar la Revisión de la Dirección de las Auditorias.

Gerente de Proyectos

• Aprobar el Plan de Auditoria.
• Proveer los recursos necesarios para asegurar la realización del Plan Anual de Auditorías internas.

Responsable del Sector

• Implementar las acciones correctivas propuestas.
• Realizar el seguimiento de las acciones tomadas, su verificación e informar los resultados obtenidos.

Responsable del Sistema de Gestión de Calidad

• Proponer el plan de Auditorias, su criterio, alcance, frecuencia y metodología.
• Distribuir y archivar toda la documentación relativa a las Auditorías Internas.

ABREVIATURAS Y REFERENCIAS:

No Conformidad                                           NC

DESCRIPCION:

Planificación

Las Auditorias Internas se deben realizar como mínimo una vez al año y son planificadas por el responsable del Sistema de Gestión de Calidad con la aprobación del Gerente de Proyectos mediante PAI.

Las Auditorias se deben planificar considerando el estado y la importancia de los procedimientos y los resultados de Auditorias previas.

Se debe dar conocimiento a  todo el personal de la compañía que la Auditoria no es punitoria, sino que tiene el propósito de asegurar la objetividad e imparcialidad en el cumplimiento de los procedimientos definidos.

Plan detallado                     

El Responsable de SGC y el Auditor designado deben confeccionar un Plan detallado de ejecución y comunicarlo a los sectores de la compañía involucrados con una anticipación mínima de 7 (siete) días. Este plan se debe registrar en PAD.

Designación de Auditores internos/externos

El Auditor a designar no debe pertenecer al sector de la compañía que será auditado. Se puede también designar Auditores externos.

El Auditor designado que sea de la compañía debe haber sido capacitado para tal función, estar aprobado por el Gerente General y el responsable del Sistema de Gestión de Calidad debe haber tomado conocimiento del hecho.

Si se designa un Auditor externo, los requisitos a cumplir serán los mismos que los del párrafo anterior y los antecedentes para su selección deben ser evaluados y aprobados por el Gerente de Recursos Humanos mediante análisis del CV, y el responsable del Sistema de Gestión de Calidad debe haber tomado conocimiento del hecho.

En ambos casos, deben existir registros que acrediten las capacitaciones de los auditores en cuestión, extendidos por entes o institutos de capacitación reconocidos a nivel nacional o internacional.

Ejecución de la Auditoria

El auditor debe verificar si se cumple lo dispuesto en los documentos:

• Conformidad con los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
• Disponibilidad del Manual del Sistema de Gestión de Calidad para el personal de la compañía según la distribución aprobada, y conocimiento del mismo por todo el personal de la compañía involucrado en cada procedimiento.
• Aplicación y cumplimiento de los procedimientos documentados.
• Cumplimiento de la política y los objetivos de calidad de la compañía.
• Cumplimiento de recomendaciones incluidas en Auditorias anteriores, habiendo tomado las acciones correctivas necesarias.

Conclusión e Informe de Auditoria

Concluida la Auditoria, se debe realizar la reunión final en la cual se informa sobre las desviaciones detectadas y registradas.

Se debe entregar copia de IFA  al Gerente General.

El IFA debe ser archivado por el responsable del Sistema de Gestión de Calidad, en la acción IFA dentro de MKT. Donde se adjunta el PAI y PAD.

Implementación de Acciones Correctivas

El responsable del sector al cual se le identifico una NC, deberá proponer e implementar una Acción correctiva y registrarla en NCAC. El plazo de tratamiento y planificación mediante Acción Correctiva no deberá ser mayor a los 30 días de su detección.

Resumen Final

Conformadas satisfactoriamente todas las Acciones correctivas, el Auditor procederá al cierre de cada una de las NC de Auditoría interna y de NCAC.

Archivo

Todos los originales de los informes de Auditorias deben ser archivados por el responsable del Sistema de Gestión de Calidad, por el plazo de 3 (tres) años.

DOCUMENTOS DE REFERENCIA Y/O ASOCIADOS

PAI                                         Programa de Auditoría Interna.

PAD                                       Plan de Auditoria Detallada.

IFA                                         Informe Final de Auditoria.

NCAC                                    Formulario de No Conformidades y Acciones Correctivas.

REVISIÓN 02

OCTUBRE 2018

OBJETO:

Establecer el método para la confección, identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y la disposición de los registros derivados de la aplicación del Sistema de Gestión de Calidad.

ALCANCE:

Se aplicará a todos los registros relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad de la compañía.

RESPONSABILIDADES:

Usuarios 

• Confeccionar, mantener, archivar y disponer los registros de la calidad.

Gerente de Proyectos

• Aprobar los registros de la calidad necesarios para demostrar el cumplimiento con los requisitos establecidos y la efectividad del sistema de Gestión de calidad.

Responsable del Sistema de Gestión de Calidad

• Identificar, clasificar, establecer los criterios y la codificación de los registros de la calidad.
• Realizar y mantener copias de seguridad de los registros informáticos.

DESCRIPCION:

Identificación y aprobación de los registros de la calidad

El Responsable del Sistema de Gestión de Calidad identificará y aprobará mediante firma o publicación según corresponda los registros de calidad, necesarios para disponer de información apropiada para toma de decisiones y para demostrar conformidad con los requisitos y procedimientos del Sistema de Gestión de Calidad.

Como mínimo deberá figurar en el registro su codificación, título o denominación, número de revisión actual y la firma de aprobación del Responsable del SGC.

Confección y recolección de los registros de la calidad

Los responsables de los sectores que generen registros de la calidad serán los encargados de instruir a su personal para que los registros estén debidamente completados y sean legibles.

Una vez confeccionados, los registros de la calidad serán archivados en el sitio kb.baseglobal.com.ar.

Codificación de los registros de la calidad

La codificación de los registros será alfabética de tres caracteres, los cuales serán las iniciales de las palabras que conforman el nombre.

Acceso, archivo, mantenimiento y disposición de los registros de la calidad

Cualquier persona de la organización podrá tener acceso a un registro de la calidad archivado, siempre y cuando sea autorizado por el Responsable del SGC .

Los registros de la calidad serán archivados, mantenidos y conservados por los sectores en el sitio kb.baseglobal.com.ar.

Lugares de archivo

Los responsables de cada uno de los sectores de la empresa donde se archiven registros de la calidad, serán los encargados de mantener los archivos en condiciones ambientales y de conservación adecuadas para que los registros estén correctamente ordenados, se encuentren fácilmente y no existan riesgos de daño, pérdida o deterioro de los mismos.

Disponibilidad de los registros para los clientes

Si fuera solicitado por los clientes, los registros de la calidad deberán tenerse a disposición. Además para permitir la consulta por parte de la empresa y/o clientes se deberá disponer de una fácil recuperación. A tal efecto se los almacenará en forma ordenada y correlativa en función de las fechas de ejecución

Registros de la calidad en soporte electrónico

Para los registros de la calidad establecidos en soporte informático, el Responsable del Sistema de Gestión de Calidad establecerá 1 copia (Back Up) de seguridad semanal, de forma tal que exista en todo momento la copia de la última semana y una mensual la cual será archivada en un lugar seguro.

El acceso al sistema informático para la confección de los registros,  será protegido mediante claves de ingreso o “passwords” asignadas por el Responsable del SGC.

REVISIÓN 03

AGOSTO 2017

OBJETO:

Establecer la metodología para la elaboración, revisión, aprobación, modificación y distribución de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad, de forma tal de asegurar su control y disposición autorizada en los lugares de trabajo en que se los necesite.

ALCANCE:

Se aplicará a todos los Documentos internos y externos utilizados por los distintos sectores de la empresa.

RESPONSABILIDADES:

Usuarios 

• El conocimiento y aplicación de las copias que reglamenten su accionar.

Gerente de Proyectos

• Realizar la aprobación de todos los documentos del Sistema de Gestión de Calidad.

Responsable del Sistema de Gestión de Calidad

• Confeccionar, revisar, distribuir, destruir copias obsoletas.
• Archivar los documentos originales.
• Realizar copias de seguridad de los documentos informáticos.

DESCRIPCION:

Todos los documentos son elaborados en forma legible, archivados en condiciones que prevengan daños y de fácil acceso para todo el personal involucrado. Los mismos están conservados en soporte informático.

Aprobación

La aprobación es realizada mediante la revisión pendiente del documento. Cuando está en condiciones de ser aprobado el Responsable del SCG lo publica y queda disponible en el sitio kb.baseglobal.com.ar.

Revisión y actualización

Las revisiones y actualizaciones son realizadas por el Responsable del Sistema de Gestión de Calidad según las necesidades puntuales (desvío detectado, necesidad de actualización por cambio en los procesos, etc.). Los cambios introducidos, su ubicación dentro del documento y una breve descripción del motivo son colocados en el campo“Control de Cambios” ubicado al final del documento.

Distribución

Cada vez que un Documento es generado y/o modificado, el Responsable del Sistema de Gestión de Calidad informará a los usuarios.

Identificación y Revisión

Cada Documento posee una identificación alfanumérica que consta de las iniciales del título para una rápida identificación (2 a 6 letras) y un número correlativo de 2 dígitos (opcional).

En cuanto a la revisión, se establece como número 00 a la primera y en forma correlativa a las siguientes.

Archivo Original

Existe un archivo original, el cual está integrado por todos los Documentos en última revisión.

Este archivo se encuentra almacenado en kb.baseglobal.com.ar.

Acceso a la documentación por los usuarios

La documentación del SGC se encuentra ubicada en el sitio kb.baseglobal.com.ar.

La actualización de éstos es responsabilidad del Responsable del SGC.

Cuadro de control de cambios (Procedimientos, Instructivos y Manuales)

Prevención de los Documentos Informáticos

Todos aquellos documentos que sean conservados en medios informáticos serán protegidos mediante realización de backups, los cuales serán realizados y almacenados de forma automática por el servicio de Azzure. Los mismos podrán ser solicitados al Responsable de SGC con 7 días de anticipación.

Identificación de los documentos externos

Todos aquellos documentos externos dentro del SGC serán sellados con la leyenda DOCUMENTO EXTERNO.