Category Procedimientos Operativos

REVISIÓN 04

JULIO 2020

OBJETO

Identificar las necesidades de capacitación y desarrollo de todo el personal de la compañía, con el propósito de lograr el mejor desempeño en sus tareas y prepararse para ocupar otros puestos dentro de la organización.

ALCANCE

Abarca todas las actividades de capacitación en las que participe el personal de la compañía.

RESPONSABILIDADES

Responsables de cada Sector

• Identificar las necesidades de capacitación del personal a su cargo.

• Recoger iniciativas del personal, referidas a capacitación.

• Proponer los requisitos relativos a las funciones desempeñadas por el personal a su cargo.

Personal de Recursos Humanos

• Programar, coordinar y monitorear el evento CAP .

• Coordinar e implementar evaluaciones.

Dirección

• Proveer recursos adecuados para hacer efectivas las necesidades de capacitación y evaluación.

DESCRIPCIÓN

Formación básica

Los principios básicos de la compañía en materia de formación son:

a) Cada empleado deberá conocer la Política de Calidad y la parte del Sistema de Gestión de Calidad que le afecte.

b) Cada empleado deberá tener la capacitación, las aptitudes y los conocimientos necesarios para desempeñar correctamente el trabajo asignado.

c) El personal de nueva incorporación o destinado al nuevo puesto de trabajo por promoción interna, deberá ser adecuadamente instruido.

Determinación de la competencia

Todo nuevo personal que se incorpore a la compañía debe tener la educación necesaria, la experiencia y ser competente siguiendo los parámetros definidos en los perfiles de cada puesto de trabajo. El responsable de cada sector evaluará esa competencia y si es necesario definirá que capacitación debe recibir para adquirir la competencia necesaria para desempeñarse en el puesto correspondiente.

Detección de necesidades

Los responsables de cada sector de la compañía, tomando como referencia los requisitos, responsabilidades, principios básicos en materia de formación y los objetivos de la compañía, deberán revisar e identificar las necesidades de capacitación de su personal.

El Responsable de cada sector deberá solicitar las necesidades de capacitación del personal a su cargo mediante una reunión o por correo informando a Recursos humanos, donde se indicarán las actividades a realizar, sus coordinadores y el personal de la compañía implicado.

Recursos Humanos, junto con la Dirección, evaluará la solicitud y procederá a su rechazo o aprobación, dando curso al requerimiento en este último caso.

Capacitación

EL responsable de cada sector coordinará las actividades de capacitación, generando un evento CAP en el CRM y su posterior evaluación será al cambiar el estado de Pendiente a Cumplido.

Los cursos deberán ser registrados por personal de Recursos Humanos, de acuerdo a lo indicado en IT RCU.

Evaluación de resultados

Toda actividad de capacitación financiada por la compañía está destinada a lograr mejoras en el desempeño personal, tendientes a posibilitar una mayor eficiencia en el puesto de trabajo o para preparar al personal para futuras responsabilidades.

Los resultados de toda actividad de capacitación deberán ser evaluados.

Recursos Humanos deberá coordinar e implementar la evaluación que considere más adecuada para cada tipo de actividad.

Extensión de la capacitación

Recursos Humanos deberá evaluar en cada caso la conveniencia de que los participantes a cursos o actividades hagan extensivo el entrenamiento /capacitación recibida, a otros integrantes de la compañía.

Todo empleado que reciba entrenamiento específico financiado por la organización, asumirá el compromiso de transmitir los contenidos adquiridos a quienes la compañía considere necesario.

Recursos Humanos será responsable por la coordinación y monitoreo de esta actividad, como así también de brindar el apoyo necesario a quienes deban hacer extensivo el entrenamiento dentro de la organización.

Se considerará la colaboración para todo su personal de áreas claves del negocio que se encuentre dentro de los lineamientos de su sector o afines, y que contribuyan a un mejor desarrollo profesional personal y permita incrementar la eficiencia en su actividad.

Concientización

Cuando la persona ya capacitada cuente con todos los elementos necesarios para realizar la tarea y asimismo cometa algún desvío de acuerdo lo estipulado, se agregara una instancia de concientización del personal, la cual será registrada en PCO.

DOCUMENTOS DE REFERENCIA Y/O ASOCIADOS

CAP ——- Capacitación del Personal

PCO ——- Planilla de Concientización.

IT RCU —- Instructivo de Registro de Cursos.

REVISIÓN 05

JULIO 2024

OBJETO:

Establecer la metodología para medir el grado de satisfacción de los clientes, usuarios y nuestro personal y actuar en consecuencia.

ALCANCE:

Las Encuestas de Satisfacción serán realizadas a todos los usuarios de todos los clientes activos, incluso a personal de Gerencia y Dirección que utilicen o no el sistema, como así también a todo el personal de la organización.

O sea, el alcance serán todos aquellos Contactos ingresados en SGC.

RESPONSABILIDADES:

Responsable SGC

• Analizar resultados y tomar acciones

Gerente de Administración y Recursos Humanos

• Analizar resultados y tomar acciones

Gerente de Proyectos

• Realizar encuesta de satisfacción a clientes activos y usuarios

Asistente Comercial

• Realizar encuesta de satisfacción a clientes activos y usuarios

ABREVIATURAS Y REFERENCIAS:

Sistema de Gestión de Calidad SGC

DESCRIPCIÓN:

Periodicidad

La periodicidad de las encuestas será 12 (doce) meses.

Metodología

Los usuarios son reacios a responder encuestas de satisfacción o sus respuestas suelen no ser del todo precisas o imparciales si son entrevistados por los Consultor Funcional que habitualmente los atienden.

A fin de evitar respuestas imprecisas o imparciales la encuesta será enviada vía e-mail en un formulario de Google Form para usuarios del sistema Classic y a través de la herramienta de Userpilot para los usuarios del sistema Online.

No obstante, también serán realizados llamados telefónicos, en forma aleatoria, para reforzar el número de respuesta que lo realizará personal del área de Proyectos y Administración.

En este caso nuestro personal enviará la ESE y entrevistará a los usuarios que previamente se definan, persuadiendo al mismo a que responda la encuesta para tener en cuenta sus observaciones, sugerencias y reclamos.

En ESE se preverá incluir un detalle de Sugerencias y Reclamos.

Acciones de Fidelización

Desde el área de Proyectos, se realizaran de manera aleatoria llamados a los clientes, dirigidos a usuarios claves o decididores, con el objetivo de detectar oportunidades comerciales, desvíos y la percepción que tienen acerca del grado en que se cumplen sus expectativas con el uso del servicio.

Se procederá en primera instancia a enviar un correo unos días antes del llamado, notificando al cliente de nuestra comunicación y su fin. Luego de realizar el llamado, registrar toda la información proveniente de la conversación en el CRM con la acción Fidelización de cliente, asentando el nombre de la persona y el nombre de la empresa.

Teniendo en cuenta la baja tasa de respuesta de las encuestas, realizaremos en estos llamados algunas preguntas que puedan responderse con puntuación para considerarlas dentro de los indicadores para medir los resultados. La respuesta de las mismas será ingresada como parámetros dentro de la acción fidelización del cliente.

La cantidad de llamados será de un mínimo de 3 (tres) al año y la frecuencia será definida según se crea conveniente.

Resultados

Los resultados de las encuestas serán registrados en informes.

Acciones

Los resultados de las encuestas serán analizados por el Responsable de Gestión de Calidad o el Gerente de Recursos Humanos, según el caso, quien definirá las acciones a seguir.

DOCUMENTOS DE REFERENCIA Y/O ASOCIADOS

ESE — Encuesta de Satisfacción de Calidad Externa.

REVISIÓN 05

JULIO 2022

OBJETO:

Establecer la metodología para cumplir los siguientes objetivos:

• Captar nuevos Clientes Potenciales.

• Identificar las necesidades del Cliente Potencial.

• Realizar Demostraciones del Sistema.

• Confeccionar Presupuestos de Venta.

• Realizar el Seguimiento Comercial del Cliente Potencial.

• Concretar nuevos proyectos.

ALCANCE:

Se aplicará a todas las acciones comerciales realizadas por Marketing y los posibles proyectos que el Asistente Comercial registre.

RESPONSABILIDADES:

Gerente de Proyectos

• Supervisar y coordinar la actividad de los Consultores Funcionales, Asistente comercial y de Marketing.

• Confeccionar y Mantener actualizado este Procedimiento.

Asistente Comercial

• Administrar las relaciones con el Cliente Potencial desde el contacto inicial hasta la concreción del proyecto.

• Confeccionar y Mantener actualizado este Procedimiento en conjunto con el Gerente de Proyectos.

Marketing

• Realizar acciones comerciales con el objetivo de obtener nuevos contactos.

  ABREVIATURAS Y REFERENCIAS:

Software IGGLOBAL

Sistema de Gestión de Calidad SGC

Base de Datos de Marketing MKT

Reunión preventa Demo

DESCRIPCIÓN:

Acciones Comerciales

El Responsable de Marketing deberá realizar toda aquella acción comercial que, junto con el Gerente de Proyectos, consideren necesaria para captar nuevos contactos.

Dichas acciones comerciales deberán ser registradas de acuerdo a lo indicado en IT ACC.

Primer contacto

El asistente comercial deberá centralizar la relación con el Cliente Potencial cualquiera sea el canal por donde se genera el contacto.

Los canales posibles por donde se generan contactos son llamados entrantes, solicitudes desde el sitio web, newsletters, llamados por telemarketing, referidos de clientes activos, etc.

El asistente comercial deberá confeccionar un nuevo contacto en el CRM, ingresar los datos básicos y captar los e-mail de todos los posibles usuarios, según IT ACO.

En el primer contacto el asistente comercial deberá indagar brevemente los requerimientos del Cliente Potencial.

El asistente comercial coordinará con el Cliente Potencial la realización de una Demo, según IT DEM, por videollamada, en nuestras oficinas o en su establecimiento en caso que así lo requiera.

Luego de la reunión presentación del producto, se ofrecerá enviar un acceso a Demo del sistema para que el potencial cliente pueda probar el sistema a su tiempo.

En caso que el Cliente Potencial solamente desee recibir información de nuestros productos y servicios, se lo invitará a visitar nuestra página web y se le enviará por mail carpeta de presentación con información de nuestra Empresa y descripción de nuestros Productos y Servicios.

En esta instancia, no se remitirán Propuestas con información de precios, dado que no podemos dimensionar las tareas a realizar y sus costos sin un relevamiento previo.

Información de interés

Para toda la actividad comercial y de marketing futuros es importante considerar que el asistente comercial deberá recabar todos los contactos posibles relacionados con el cliente y sus e-mails y algunos datos de la Empresa que sutilmente deberá indagarse con el tiempo (nivel de facturación, cantidad de personal, etc.).

Presupuesto de Venta

El asistente comercial deberá confeccionar los Presupuestos de Ventas según IT PVE, enviarlo por correo y registrar en evento en el CRM. Junto a esto se indicará al potencial cliente que ingrese al sitio igglobal.net/help donde encontrará los requerimientos mínimos de sistema y los Términos y Condiciones.

Seguimiento Comercial.

El asistente comercial deberá realizar actividades de seguimiento comercial para confirmar el proyecto o desechar el mismo.

Todos los eventos de seguimiento deberán ser registrados por el asistente comercial en el CRM para tener información precisa de los antecedentes de cada contacto y poder llevar un correcto seguimiento de las relaciones con el Cliente Potencial.

Esto es así porque la concreción de los proyectos puede demorar mucho tiempo desde el inicio de la relación con el Cliente Potencial.

Como acciones positivas en la gestión comercial, el asistente comercial puede ofrecer las siguientes acciones:

• instalar el sistema en los equipos del Cliente Potencial en modo de Demostración.

• plantear nuevas reuniones de presentación con otros usuarios o para ahondar algún tema.

• plantear nuevas reuniones con el Gerente de Proyectos.

Todo esto demuestra compromiso de nuestra parte para con el Cliente Potencial y en la respuesta a cada uno de estos planteos podemos indagar el compromiso de parte del Cliente Potencial.

Concreción del Proyecto

En caso que el Cliente Potencial acepta las condiciones del asistente comercial, el mismo nos deberá informar que cuenta con los equipos necesarios para la instalación del sistema, de acuerdo a los requerimiento mínimos que se le informó al envío del Presupuesto de Venta.

El hecho de instalar IG en equipos inadecuados es contraproducente para la relación futura con el Cliente Potencial, por lo tanto no se procederá a su instalación aún que el proyecto resulte tentador desde el punto de vista comercial.

Si los equipos son adecuados, el asistente comercial comunicará al Jefe de Implementación y al Gerente de Administración la concreción del proyecto.

En el caso del Jefe de Implementación para proceder a la implementación y en el caso del Gerente de Administración para proceder a la facturación oportunamente.

El asistente comercial envía Welcome Packet de bienvenida al cliente.

DOCUMENTOS DE REFERENCIA Y/O ASOCIADOS

IT DEM — Instructivo de Demostración.

IT PVE —- Instructivo de Presupuesto de Ventas.

IT ACC —- Instructivo de Acciones Comerciales

IT ACO —- Instructivo de Alta de Contactos

REVISIÓN 04

AGOSTO 2021

OBJETO:

Establecer la metodología para cumplir los siguientes objetivos:

• Clasificación del llamado del cliente

• Confección de Ticket

• Respuesta a las consultas y errores

• Recepción de nuevos requerimientos

ALCANCE:

Se aplicará a todos los contactos que reciba la mesa de ayuda.

RESPONSABILIDADES:

Administración

• Tomar el contacto y solicitar los datos del cliente

• Tomar la consulta, ingresarla en un Ticket con estado Pendiente y derivar al sector Implementación

Jefe de Implementación

• Supervisar y coordinar la actividad de los Consultores Funcionales.
• Definir y asignar los Consultores Funcionales a guardias permanentes.
• Confeccionar y Mantener actualizado este Procedimiento.

Consultor Funcional

• Levantar los Tickets generados y resolver las consultas de los clientes.
• Recibir los Incidentes y seguir su tratamiento y corrección.
• Confeccionar y Mantener actualizado este Procedimiento en conjunto con el Jefe de Implementación.

ABREVIATURAS Y REFERENCIAS:

Sistema de Gestión de Calidad SGC

DESCRIPCIÓN:

Estado de clientes

 Aquellos clientes que no cuenten con acuerdo de Asistencia y Mantenimiento vigente no se les deberá dar asistencia de ningún tipo.

En caso de que un cliente en este estado, necesite o requiera asistencia, se derivará el caso al Gerente de Proyectos para regularizar la situación desde el punto de vista comercial.

Contacto

El contacto del cliente se recibe por varios canales, llamados, emails, WhatsApp.

Clasificación de la consulta

Los Consultores Funcionales podrán recibir consultas de uso, por errores, por nuevos requerimientos o por sugerencias y reclamos.

Consultas de Uso del sistema

En caso de consultas de este tipo, se deberá responder la misma en el momento y dar por finalizado el caso.

Si la consulta excede sus conocimientos, deberá tratar la misma con el Jefe de Implementación o con otros Consultores Funcionales y posteriormente deberá comunicarse con el cliente para responder adecuadamente el llamado.

Errores

Si el llamado se trata de un error, deberá registrar el mismo en SGC según IT INC y seguir el tema con el Gerente de Investigación y Desarrollo hasta su resolución, manteniendo informado al cliente sobre el estado del tema en cuestión.

Si la corrección implica la necesidad de actualización de la versión, los Consultores Funcionales deberán comunicar por mail al Gerente de Investigación y Desarrollo la solicitud de actualización, y seguir el tema con el mismo hasta su resolución, manteniendo informado al cliente sobre el estado del tema en cuestión.

Nuevos Requerimientos

Si el contacto trata de necesidades nuevas o no previstas en la instalación del cliente, los Consultores Funcionales deberán coordinar una videollamada o si lo requiere una visita al cliente para relevar el requerimiento.

Notificaciones

Una vez finalizado el caso, el consultor funcional deberá enviar desde el sistema una notificación al cliente.
En el correo se comunicará el detalle y la resolución del caso.
El mismo podrá estar dirigido a varios destinatarios involucrados en el tema, como también a otros integrantes del equipo de BG.

DOCUMENTOS DE REFERENCIA Y/O ASOCIADOS

IT INC — Instructivo de Incidente