IT INC – Instructivo de Incidente

REVISIÓN 05

NOVIEMBRE 2019

OBJETO:

Establecer la metodología aplicable al Procedimiento de Incidente.

RESPONSABILIDADES:

Gerente de Investigación y Desarrollo

• Confeccionar y Mantener actualizado este Instructivo.

Programador o Técnico

• Confeccionar y Mantener actualizado este Instructivo en conjunto con el Gerente de Implementación.

Jefe de Implementación

• Supervisar y coordinar la actividad de los Ejecutivos de Cuentas.

Consultor Funcional

• Detectar errores o deficiencias del IG.
• Altas de INC.

ABREVIATURAS Y REFERENCIAS:

Sistema de Gestión de Calidad SGC

DESCRIPCIÓN:

Los Incidentes son generados por problemas que imposibiliten el normal uso del IGGLOBAL por errores en el mismo o por deficiencias en la instalación del cliente, detectados por éste o por el Consultor Funcional.

Registro de solicitudes

Antes de generar un nuevo Incidente en el CRM módulo Eventos, se deberá verificar que el problema no esté ingresado y pendiente de resolución o resuelto.

Para ello se utilizarán los estados: PENDIENTE – EN CURSO – ASIGNADO – CUMPLIDO.

En el caso de que la solicitud de soporte técnico estén resueltas (cerradas), se contactará con el Cliente para resolverle el problema siguiendo los pasos descriptos en los Incidentes existentes.

De ser necesaria el alta de un Incidente por parte del Consultor Funcional, se ingresarán los siguientes datos:

Co.Cuenta: Cliente

Co. Contacto: Contacto

Co.Acción: 120 – Incidente

Descripción: Detalle del problema a resolver, indicando número de error y su descripción. Teniendo presente que cuando más exacto sea la descripción del problema más precisa serán las búsquedas posteriores.

Respuesta: a ser ingresado por la el responsable de Investigación y Desarrollo que tuvo a su cargo la resolución de problema, tratando de ser lo más exacto en la descripción de la resolución para su uso en casos similares.

Parámetros:

101 – Módulo IGGLOBAL.

103 – Opción menú: título del menú que dispara el programa con errores.

104 – Número de Error: en caso tenerse uno, sería el mismo ingresado en el campo Descripción.

200 – Responsable de I + D: Analista Programador / Programador que tendrá a su cargo el desarrollo.

220 – Origen Problema

01 – Error de Soft: comprenden aquellos errores técnicos de programación.

02 – Error de Base de Datos: abarcan los errores detectados en la instalación del IGGLOBAL del Cliente o corrupción de datos.

03 – Error de Infraestructura: problemas derivados del entorno donde se está ejecutando el IGGLOBAL.

109 – Horas Reales

Una vez dado de alta el Incidente pasará a estado Pendiente y se entregará al sector de Investigación y Desarrollo para su resolución que en caso de no exigir una resolución inmediata, se archivará en el legajo de INC pendientes.

Resolución de solicitudes

El Programador o Técnico efectuará los pasos necesarios para la resolución del tema, contactando al cliente para un mejor relevamiento del problema, solamente en caso de ser imprescindible y con conocimiento del Consultor Funcional.

Visitas a clientes

En aquellos casos que sean necesarias la visitas al cliente para relevar el problema el Programador o Técnico confeccionará una ASI.

Compilación de Versiones

En caso que la resolución de una solicitud implique la generación de una nueva versión se procederá a la compilación de las modificaciones según lo indicado en IT COM y testeo de las mismas.

Cerrada la solicitud de soporte técnico se actualizará información y pasará a estado Validado.

Control de INC cerrados

El Consultor Funcional verificará las INC validados y procederá a las pruebas necesarias en la versión compilada con las correcciones incluidas. De continuar el inconveniente, el Consultor Funcional cambiaria el estado a REVISIÓN, para que nuevamente lo tome el departamento de programación, si el incidente se solucionó, solicitará una actualización de versión en el cliente a Gerencia de Investigación y Desarrollo en caso de ser necesaria.

DOCUMENTOS DE REFERENCIA Y/O ASOCIADOS

ASI – Asistencia.

INC – Incidente.

IT COM – Instructivo de Compilación.