PO-02 Procedimiento de Incidente

REVISIÓN 03

OCTUBRE 2018

OBJETO:

Establecer la metodología para la resolución de problemas en el uso del IGGLOBAL en clientes activos ocasionados por errores detectados en el mismo o fallas de instalación.

ALCANCE:

Se aplicará a todos los incidentes registrados en SGC.

RESPONSABILIDADES:

Gerente de Investigación y Desarrollo

• Supervisar y coordinar las actividades de los Programadores y Técnicos.

• Asignación de Incidentes a los Programadores y Técnicos.

• Testeo de correcciones efectuadas al IGGLOBAL.

• Confeccionar y mantener actualizado el presente procedimiento en conjunto con el Jefe de Implementación.

Programador

• Resolver los Incidentes.

• Efectuar los cambios necesarios y testeo efectuados al IGGLOBAL.

• Actualización de los Incidentes detallando la resolución del problema.

Técnico

• Resolver los Incidentes.

• Actualización de los Incidentes detallando la resolución del problema.

Jefe de Implementación

• Supervisar y coordinar las actividades de los Consultores Funcionales.

• Establecer los criterios que definan las situaciones que aplican al actual Procedimiento, según el problema planteado por el Cliente.

• Confeccionar y mantener actualizado el presente procedimiento en conjunto con el Gerente de Investigación y Desarrollo.

Consultor Funcional

• Pruebas de las correcciones hechas sobre IGGLOBAL y la comunicación con el cliente acerca de la solución.

ABREVIATURAS Y REFERENCIAS:

Software IGGLOBAL

Sistema de Gestión de Calidad SGC

DESCRIPCIÓN:

Alta de Incidentes

El Jefe de Implementación supervisará los INC registrados en SGC por los Consultores Funcionales, de acuerdo a lo indicado en IT INC y coordinará con Gerencia de Investigación y Desarrollo la prioridad a asignársela para su resolución.

Asignación de Solicitudes

El Gerente de Investigación y Desarrollo asignará Incidentes al Programador o Técnicos para su resolución, de acuerdo a disponibilidad de tiempos de programación y tiempos de técnicos, la orientación y la complejidad del tema.

Resolución de solicitudes

El Programador o Técnico efectuará los pasos necesarios para la resolución del problema, contactando al cliente para un mejor relevamiento del problema o su solución, solamente en caso de ser imprescindible y con conocimiento del Consultor Funcional. Resuelto el problema se actualizará el Incidente.

Visitas a clientes

En aquellos casos que haya sido necesaria la visita al cliente para relevar el problema o su resolución, Programador o Técnico confeccionará una Asistencia y procederá a ingresarlo en SGC, de acuerdo a lo indicado en IT APE.

Compilación de Versiones

En caso que la resolución de una solicitud implique la generación de una nueva versión se notificará al Jefe de Implementación de la novedad.

Pruebas e instalación de versiones corregidas o nuevas versiones

Implementación periódicamente controlará los Incidentes cerradas para su prueba y solicitará al Gerente de Investigación y Desarrollo la actualización del IG en el cliente de ser necesario (Ver IT IYA).

No conformidades

Las No Conformidades surgidas de este procedimiento serán aplicadas de la siguiente manera:

• Generado por Programadores, responsable Consultor Funcional, en caso de existir Incidentes previos cerrados cuya respuesta o solución sea aplicable.

• Generado por Consultor Funcional, responsable Programadores, en caso que el Incidente sean por errores técnicos en desarrollos generados a partir de una DES.

DOCUMENTOS DE REFERENCIA Y/O ASOCIADOS

INC —— Incidente

DES —– Desarrollo de Sistemas.

IT INC — Instructivo de Incidente.

IT APE – Instructivo de Actividad del Personal.

IT IYA — Instructivo de Instalación y Actualización.