PO-05 Procedimiento de Ticket / Asistencia

REVISIÓN 04

AGOSTO 2021

OBJETO:

Establecer la metodología para cumplir los siguientes objetivos:

• Clasificación del llamado del cliente

• Confección de Ticket

• Respuesta a las consultas y errores

• Recepción de nuevos requerimientos

ALCANCE:

Se aplicará a todos los contactos que reciba la mesa de ayuda.

RESPONSABILIDADES:

Administración

• Tomar el contacto y solicitar los datos del cliente

• Tomar la consulta, ingresarla en un Ticket con estado Pendiente y derivar al sector Implementación

Jefe de Implementación

• Supervisar y coordinar la actividad de los Consultores Funcionales.
• Definir y asignar los Consultores Funcionales a guardias permanentes.
• Confeccionar y Mantener actualizado este Procedimiento.

Consultor Funcional

• Levantar los Tickets generados y resolver las consultas de los clientes.
• Recibir los Incidentes y seguir su tratamiento y corrección.
• Confeccionar y Mantener actualizado este Procedimiento en conjunto con el Jefe de Implementación.

ABREVIATURAS Y REFERENCIAS:

Sistema de Gestión de Calidad SGC

DESCRIPCIÓN:

Estado de clientes

 Aquellos clientes que no cuenten con acuerdo de Asistencia y Mantenimiento vigente no se les deberá dar asistencia de ningún tipo.

En caso de que un cliente en este estado, necesite o requiera asistencia, se derivará el caso al Gerente de Proyectos para regularizar la situación desde el punto de vista comercial.

Contacto

El contacto del cliente se recibe por varios canales, llamados, emails, WhatsApp.

Clasificación de la consulta

Los Consultores Funcionales podrán recibir consultas de uso, por errores, por nuevos requerimientos o por sugerencias y reclamos.

Consultas de Uso del sistema

En caso de consultas de este tipo, se deberá responder la misma en el momento y dar por finalizado el caso.

Si la consulta excede sus conocimientos, deberá tratar la misma con el Jefe de Implementación o con otros Consultores Funcionales y posteriormente deberá comunicarse con el cliente para responder adecuadamente el llamado.

Errores

Si el llamado se trata de un error, deberá registrar el mismo en SGC según IT INC y seguir el tema con el Gerente de Investigación y Desarrollo hasta su resolución, manteniendo informado al cliente sobre el estado del tema en cuestión.

Si la corrección implica la necesidad de actualización de la versión, los Consultores Funcionales deberán comunicar por mail al Gerente de Investigación y Desarrollo la solicitud de actualización, y seguir el tema con el mismo hasta su resolución, manteniendo informado al cliente sobre el estado del tema en cuestión.

Nuevos Requerimientos

Si el contacto trata de necesidades nuevas o no previstas en la instalación del cliente, los Consultores Funcionales deberán coordinar una videollamada o si lo requiere una visita al cliente para relevar el requerimiento.

Notificaciones

Una vez finalizado el caso, el consultor funcional deberá enviar desde el sistema una notificación al cliente.
En el correo se comunicará el detalle y la resolución del caso.
El mismo podrá estar dirigido a varios destinatarios involucrados en el tema, como también a otros integrantes del equipo de BG.

DOCUMENTOS DE REFERENCIA Y/O ASOCIADOS

IT INC — Instructivo de Incidente