REVISIÓN 05
JULIO 2024
OBJETO:
Establecer la metodología para medir el grado de satisfacción de los clientes, usuarios y nuestro personal y actuar en consecuencia.
ALCANCE:
Las Encuestas de Satisfacción serán realizadas a todos los usuarios de todos los clientes activos, incluso a personal de Gerencia y Dirección que utilicen o no el sistema, como así también a todo el personal de la organización.
O sea, el alcance serán todos aquellos Contactos ingresados en SGC.
RESPONSABILIDADES:
Responsable SGC
-
Analizar resultados y tomar acciones
Gerente de Administración y Recursos Humanos
-
Analizar resultados y tomar acciones
Gerente de Proyectos
-
Realizar encuesta de satisfacción a clientes activos y usuarios
Asistente Comercial
-
Realizar encuesta de satisfacción a clientes activos y usuarios
ABREVIATURAS Y REFERENCIAS:
Sistema de Gestión de Calidad SGC
DESCRIPCIÓN:
Periodicidad
La periodicidad de las encuestas será 12 (doce) meses.
Metodología
Los usuarios son reacios a responder encuestas de satisfacción o sus respuestas suelen no ser del todo precisas o imparciales si son entrevistados por los Consultor Funcional que habitualmente los atienden.
A fin de evitar respuestas imprecisas o imparciales la encuesta será enviada vía e-mail en un formulario de Google Form para usuarios del sistema Classic y a través de la herramienta de Userpilot para los usuarios del sistema Online.
No obstante, también serán realizados llamados telefónicos, en forma aleatoria, para reforzar el número de respuesta que lo realizará personal del área de Proyectos y Administración.
En este caso nuestro personal enviará la ESE y entrevistará a los usuarios que previamente se definan, persuadiendo al mismo a que responda la encuesta para tener en cuenta sus observaciones, sugerencias y reclamos.
En ESE se preverá incluir un detalle de Sugerencias y Reclamos.
Acciones de Fidelización
Desde el área de Proyectos, se realizaran de manera aleatoria llamados a los clientes, dirigidos a usuarios claves o decididores, con el objetivo de detectar oportunidades comerciales, desvíos y la percepción que tienen acerca del grado en que se cumplen sus expectativas con el uso del servicio.
Se procederá en primera instancia a enviar un correo unos días antes del llamado, notificando al cliente de nuestra comunicación y su fin. Luego de realizar el llamado, registrar toda la información proveniente de la conversación en el CRM con la acción Fidelización de cliente, asentando el nombre de la persona y el nombre de la empresa.
Teniendo en cuenta la baja tasa de respuesta de las encuestas, realizaremos en estos llamados algunas preguntas que puedan responderse con puntuación para considerarlas dentro de los indicadores para medir los resultados. La respuesta de las mismas será ingresada como parámetros dentro de la acción fidelización del cliente.
La cantidad de llamados será de un mínimo de 3 (tres) al año y la frecuencia será definida según se crea conveniente.
Resultados
Los resultados de las encuestas serán registrados en informes.
Acciones
Los resultados de las encuestas serán analizados por el Responsable de Gestión de Calidad o el Gerente de Recursos Humanos, según el caso, quien definirá las acciones a seguir.
DOCUMENTOS DE REFERENCIA Y/O ASOCIADOS
ESE — Encuesta de Satisfacción de Calidad Externa.
|
CONTROL DE CAMBIOS PARA LA REVISIÓN ACTUAL |
||
| Ubicación | Motivo del cambio |
Descripción del cambio |
| Metodología | Modificación | Se eliminó la ESI Encuesta de Satisfacción Interna |
| Metodología | Mejora | Se agregaron parámetros a la fidelización de clientes para tomar en cuenta a la hora de medir resultados. |