Category Procedimientos Operativos

REVISIÓN 03

AGOSTO 2021

OBJETO:

Establecer la metodología para cumplir los siguientes objetivos:

• Mantener activa la relación profesional y comercial con el cliente

• Lograr resultados operativos y gerenciales con continuidad de interés para el cliente

• Incentivar la concreción de nuevos proyectos

• Mantener la continuidad de Asistencia y Mantenimiento

• Lograr la concreción de Asistencia, Desarrollo y Capacitación.

• Mantener la continuidad de Asistencia, Desarrollo y Capacitación

Además, la información contenida en este procedimiento pretende transmitir la experiencia en las relaciones con los clientes y en las implementaciones realizadas a quienes se desempeñen en esta actividad.

ALCANCE:

Se aplicará a todos los clientes activos.

RESPONSABILIDADES:

Jefe de Implementación

• Supervisar y coordinar la actividad de los Consultores Funcionales.

• Administrar la relación profesional con los clientes.

• Administrar la relación comercial con los clientes en conjunto con Gerente de Proyectos.

• Confeccionar y Mantener actualizado este Procedimiento.

Consultor Funcional

• Asistencia y Mantenimiento.

• Asistencia y Desarrollo.

• Administrar la relación técnica y comercial con los usuarios.

• Programar y dictar cursos de capacitación a usuarios del sistema.

• Confeccionar y Mantener actualizado este Procedimiento en conjunto con Gerente de Implementación.

Gerente de Proyectos

• Administrar la relación comercial con los clientes en conjunto con Gerente de Implementación.

ABREVIATURAS Y REFERENCIAS:

Sistema de Gestión de Calidad SGC

DESCRIPCIÓN:

Estado de clientes

A aquellos clientes que no cuenten con acuerdo de Asistencia y Mantenimiento vigente no se les dará asistencia de ningún tipo.

En caso de un cliente en este estado, necesite o requiriera asistencia, se derivará el caso al Gerente de Proyectos para regularizar la situación desde el punto de vista comercial.

Contenido de la visita al cliente

Las visitas al cliente tienen objetivos comerciales y técnicos.

En dichas visitas se deberán analizar nuevos módulos y funcionalidades adicionales de interés y en general se reparará en la escalabilidad y en el desarrollo de la cuenta.

Es conveniente exponer módulos y funcionalidades adicionales ante usuarios adecuados con cierto poder de decisión y a aquellos que puedan impulsar internamente la decisión de incorporación de nuevos temas.

Antes de realizar la visita es conveniente analizar y planificar los temas a demostrar o a instalar e incluso se deberá coordinar la presencia del personal que nos interese contactar a tales efectos.

Antes de realizar la visita es conveniente analizar y planificar la situación del cliente en función a detectar y generar nuevos requerimientos y necesidades.

Cuando se analiza y planifica los temas a desarrollar en la visita, siempre es conveniente contar con varios temas dado que quizás equivocamos lo que creíamos importante, entonces pasamos a otro tema.

Siguiendo los lineamientos descriptos, se logrará promover la escalabilidad funcional y tecnológica.

La cordialidad, la puntualidad, el buen trato, la empatía y la confianza, con todos los usuarios del cliente es la base para el desarrollo adecuado de nuestra actividad.

En algunos clientes es conveniente mostrar autonomía para cotizar, financiar y negociar condiciones comerciales, mientras que en otros será mejor delegar el manejo del tema comercial.

También se deberá atender consultas o dudas de los usuarios.

En caso que sea procedente se ofrecerá e incentivará a los usuarios a que asistan a cursos de capacitación en nuestras oficinas.

Ante la necesidad de implementación o de desarrollo de nuevos requerimientos, los Consultores Funcionales revisará con el Gerente de Implementación la conveniencia de concreción del mismo.

En el caso que el cliente cuente con Asistencia y Desarrollo se planificará la oportunidad del cumplimiento del requerimiento en el tiempo.

En caso contrario se deberá confeccionar un Presupuesto de Venta y para ello el Jefe de Implementación coordinará con el Gerente de Proyectos el contenido y los valores del mismo.

Visitas a clientes

El Jefe de Implementación y los Consultores Funcionales deberán confeccionar una Asistencia/Visita Presencial según lo indicado en IT APE.

Cursos de Capacitación

El Jefe de Implementación y los Consultores Funcionales deberán instrumentar y materializar los cursos de capacitación a usuarios.

Para ello, deberán:

• definir los cursos y los contenidos de los mismos.

• definir cronogramas de fechas y horarios.

• incentivar a los usuarios de los clientes a que asistan a los cursos.

• definir cursos específicos a partir de algún tema afín a varios clientes.

• dictar los cursos.

Los cursos dictados y sus asistentes deberán ser registrados por los Consultores Funcionales, de acuerdo a lo indicado en IT RCU.

Seguimiento Comercial

Los Consultores Funcionales deberán realizar actividades de seguimiento técnico y comercial en sus clientes.

Todos los eventos de seguimiento deberán ser registrados por los Consultores Funcionales en SGC para tener información precisa de los antecedentes de cada contacto y poder llevar un correcto seguimiento de las relaciones con el cliente.

Pruebas de Nuevas Versiones

El Gerente de Investigación y Desarrollo comunicará por mail al Jefe de Implementación sobre el hecho de la generación de una nueva versión del sistema, indicando los desarrollos y modificaciones realizadas.

En el ámbito de Implementación se deberán realizar las pruebas funcionales del sistema.

DOCUMENTOS DE REFERENCIA Y/O ASOCIADOS

IT APE — Instructivo de Actividad del Personal.

IT RCU — Instructivo de Registro de Cursos.

REVISIÓN 05

JUNIO 2022

OBJETO:

Establecer la metodología para cumplir los siguientes objetivos:

• Implementar IGGLOBAL en el cliente

• Capacitar a los usuarios en el uso adecuado de IGGLOBAL

• Lograr resultados operativos y gerenciales de interés para el cliente

ALCANCE:

Se aplicará a todos lo nuevos proyectos que el Consultor funcional hay sido asignado.

RESPONSABILIDADES:

Jefe de Implementación

• Supervisar y coordinar la actividad de los Consultores Funcionales.

• Asignar los Consultores Funcionales a los clientes.

• Administrar la relación profesional y comercial con los clientes.

• Confeccionar y Mantener actualizado este Procedimiento.

Consultores Funcionales

• Implementar IGGLOBAL en los clientes.

• Administrar la relación profesional y comercial con los usuarios.

• Confeccionar y Mantener actualizado este Procedimiento en conjunto con Jefe de Implementación.

ABREVIATURAS Y REFERENCIAS:

Software IGGLOBAL

DESCRIPCIÓN:

Asignación de los Consultores Funcionales a los clientes

El Jefe de Implementación recibirá por mail el hecho de la concreción de un nuevo proyecto remitido por el Gerente de Proyectos.

El Jefe de Implementación deberá segmentar los clientes por ubicación geográfica, actividad o envergadura del proyecto, y designar a los Consultores Funcionales para llevar adelante las tareas de implementación.

Instalación del sistema

El Jefe de Implementación deberá solicitar por mail la instalación de IGGLOBAL al Consultor Técnico (Ver IT IYA) y aguardará la concreción de este hecho para luego proceder a las tareas propias de implementación.

Capacitación a Usuarios

Los Consultores Funcionales deberán solicitar al cliente la designación del Líder del Proyecto por parte del cliente y coordinar con éste toda su actividad.

Los Consultores Funcionales deberán configurar la instalación desde el punto de vista funcional según IT CIN.

Los Consultores Funcionales coordinarán todas las reuniones necesarias para lograr una óptima implementación, capacitación a usuarios y puesta en marcha de IGGLOBAL.

Visitas a clientes

El Jefe de Implementación y los Consultores Funcionales deberán confeccionar el Informe de Asistencia en cada visita a los clientes indicando la actividad realizada y los usuarios contactados, según lo indicado en IT APE.

Asistencia y Mantenimiento / Asistencia y Desarrollo

La implementación y capacitación de usuarios continúa con el Procedimiento de Visita (PO-04) en donde surgen procesos de implementación, capacitación y seguimiento continuos.

DOCUMENTOS DE REFERENCIA Y/O ASOCIADOS

IT IYA —- Instructivo de Instalación y Actualización.

IT CIN —- Instructivo de Configuración de la Instalación.

IT APE — Instructivo de Actividad del Personal.

REVISIÓN 03

OCTUBRE 2018

OBJETO:

Establecer la metodología para la resolución de problemas en el uso del IGGLOBAL en clientes activos ocasionados por errores detectados en el mismo o fallas de instalación.

ALCANCE:

Se aplicará a todos los incidentes registrados en SGC.

RESPONSABILIDADES:

Gerente de Investigación y Desarrollo

• Supervisar y coordinar las actividades de los Programadores y Técnicos.

• Asignación de Incidentes a los Programadores y Técnicos.

• Testeo de correcciones efectuadas al IGGLOBAL.

• Confeccionar y mantener actualizado el presente procedimiento en conjunto con el Jefe de Implementación.

Programador

• Resolver los Incidentes.

• Efectuar los cambios necesarios y testeo efectuados al IGGLOBAL.

• Actualización de los Incidentes detallando la resolución del problema.

Técnico

• Resolver los Incidentes.

• Actualización de los Incidentes detallando la resolución del problema.

Jefe de Implementación

• Supervisar y coordinar las actividades de los Consultores Funcionales.

• Establecer los criterios que definan las situaciones que aplican al actual Procedimiento, según el problema planteado por el Cliente.

• Confeccionar y mantener actualizado el presente procedimiento en conjunto con el Gerente de Investigación y Desarrollo.

Consultor Funcional

• Pruebas de las correcciones hechas sobre IGGLOBAL y la comunicación con el cliente acerca de la solución.

ABREVIATURAS Y REFERENCIAS:

Software IGGLOBAL

Sistema de Gestión de Calidad SGC

DESCRIPCIÓN:

Alta de Incidentes

El Jefe de Implementación supervisará los INC registrados en SGC por los Consultores Funcionales, de acuerdo a lo indicado en IT INC y coordinará con Gerencia de Investigación y Desarrollo la prioridad a asignársela para su resolución.

Asignación de Solicitudes

El Gerente de Investigación y Desarrollo asignará Incidentes al Programador o Técnicos para su resolución, de acuerdo a disponibilidad de tiempos de programación y tiempos de técnicos, la orientación y la complejidad del tema.

Resolución de solicitudes

El Programador o Técnico efectuará los pasos necesarios para la resolución del problema, contactando al cliente para un mejor relevamiento del problema o su solución, solamente en caso de ser imprescindible y con conocimiento del Consultor Funcional. Resuelto el problema se actualizará el Incidente.

Visitas a clientes

En aquellos casos que haya sido necesaria la visita al cliente para relevar el problema o su resolución, Programador o Técnico confeccionará una Asistencia y procederá a ingresarlo en SGC, de acuerdo a lo indicado en IT APE.

Compilación de Versiones

En caso que la resolución de una solicitud implique la generación de una nueva versión se notificará al Jefe de Implementación de la novedad.

Pruebas e instalación de versiones corregidas o nuevas versiones

Implementación periódicamente controlará los Incidentes cerradas para su prueba y solicitará al Gerente de Investigación y Desarrollo la actualización del IG en el cliente de ser necesario (Ver IT IYA).

No conformidades

Las No Conformidades surgidas de este procedimiento serán aplicadas de la siguiente manera:

• Generado por Programadores, responsable Consultor Funcional, en caso de existir Incidentes previos cerrados cuya respuesta o solución sea aplicable.

• Generado por Consultor Funcional, responsable Programadores, en caso que el Incidente sean por errores técnicos en desarrollos generados a partir de una DES.

DOCUMENTOS DE REFERENCIA Y/O ASOCIADOS

INC —— Incidente

DES —– Desarrollo de Sistemas.

IT INC — Instructivo de Incidente.

IT APE – Instructivo de Actividad del Personal.

IT IYA — Instructivo de Instalación y Actualización.

REVISIÓN 08

MAYO 2019

OBJETO:

Establecer la metodología para el diseño y desarrollo de nuevos proyectos, modificaciones u optimizaciones funcionales o tecnológicas sobre IG.

ALCANCE:

Se aplicará a todos los desarrollos de sistemas.

RESPONSABILIDADES:

Gerente de Investigación y Desarrollo

• Organizar reuniones de Brainstorming para desarrollos internos.

• Supervisar y coordinar las actividades de los Programadores.

• Revisión y Aprobación del Diseño Funcional.

• Asignación de DES a los Programadores y Técnicos.

• Compilación de los programas o librerías que componen el IG.

• Testear y documentar el seguimiento de los desarrollos.

• Confeccionar y mantener actualizado el presente procedimiento en conjunto con el Gerente de Implementación.

Programador

• Diseño Técnico.

• Ejecución de los desarrollos.

• Testear los desarrollos.

• Actualización de DES.

Jefe de Implementación

• Supervisar y coordinar las actividades de los Consultores Funcionales.

• Diseño Funcional.

• Revisión y aprobación de los diseños funcionales.

• Altas de DES.

• Prueba funcional de los desarrollos con datos reales provistos por el Cliente (en caso de ser posible).

• Registrar la Validación Funcional por parte del Cliente.

• Confeccionar y mantener actualizado el presente procedimiento en conjunto con el Gerente de Investigación y Desarrollo.

Consultor Funcional

• Relevar los requerimientos de Clientes.

• Diseño Funcional.

• Prueba de los desarrollos desde el punto de funcional con datos reales provistos por el Cliente (en caso de ser posible).

• Registrar la Validación Funcional por parte del Cliente.

ABREVIATURAS Y REFERENCIAS:

Software IGGLOBAL – IG

Sistema de Gestión de Calidad – SGC

DESCRIPCIÓN:

Requerimientos de Clientes, Diseño Preliminar y Funcional

El Consultor Funcional, relevará con el cliente las necesidades a desarrollar (Ver IT DES).

Diseño Técnico

El Gerente de Investigación y Desarrollo delegará el DES, previo análisis y aprobación del Diseño Funcional, a un Programador quien confeccionará el diseño Técnico del desarrollo a realizar.

Si estas definiciones afectan colateralmente otros circuitos, deberá interactuar con Gerente de Investigación y Desarrollo para coordinar las mismas.

Programación

El Programador realizará las tareas de programación. Las normas de estilo de programación están definidas en el IT NEP.

Una vez finalizado el trabajo, actualizará el estado de el DES en SGC (Ver IT DES) e informará a Gerencia de Investigación y Desarrollo para su compilación.

Revisión

Durante el proceso de desarrollo, se deben aplicar revisiones para tomar cualquier acción necesaria ante algún problema y ajustar lo necesario así asegurarse de cumplir con los requisitos del resultado a lograr.

Con la herramienta GitHub se realiza el control de cambios y combinación de los mismos. Se manejan los cambios que se realizan sobre los componentes del software. Se utiliza también como backup en situaciones críticas en donde se necesita volver atrás errores o cambios importantes recuperando el estado anterior del código fuente.

El proceso de versionado consta de:

• Obtención: se obtienen de forma diaria los cambios del proyecto.
• Unificación (merge): se combinan los cambios locales de cada Programador con la rama principal, ubicada en el GitHub.
• Sincronización: se sube una nueva versión del programa con los cambios integrados listos para su validación y verificación.

Gerencia de Investigación y Desarrollo compila la nueva versión del IG. Ésta en conjunto con el Programador realizarán los testeos necesarios (Ver IT COM).

Cumplido este paso se notificará por mail a Jefe de Implementación sobre la nueva versión generada.

Validación Funcional de los desarrollos

El Gerente de Implementación y el Consultor Funcional probarán los desarrollos e informarán mediante INC (Ver IT INC) por cualquier error técnico que surja de la presente prueba.

En caso de que el desarrollo no contenga ningún error técnico, solicitarán vía mail al Gerente de Investigación y Desarrollo la actualización del IG en el cliente (Ver IT IYA).

Validación Funcional de los desarrollos por parte del Cliente

Los DES originados por el cliente cuyo parámetro sea “Nuevo Desarrollo”, deberán ser validados por el mismo, dejando constancia de su conformidad por el trabajo realizado dentro del ASI que corresponda a su implementación.

No conformidades

Las No Conformidades surgidas de este procedimiento serán aplicadas de la siguiente manera:

• Generado por Programadores, responsable Consultor Funcional, en caso que los DES o diseños funcionales sean incorrectos o incompletos, entonces no se avanza en la etapa de Programación.

• Generado por Consultor Funcional, responsable Programadores, en caso que no se hayan cumplido con las necesidades planteadas en el DES o diseños funcionales.

• Generado por el Cliente, responsable Consultor Funcional, en caso que surjan errores funcionales.

DOCUMENTOS DE REFERENCIA Y/O ASOCIADOS

DES ——- Desarrollo de Sistemas.

INC ——– Incidente.

IT DES — Instructivo de Desarrollo de Sistemas.

IT COM — Instructivo de Compilación.

IT NEP — Instructivo de Normas de Estilo de Programación.

IT INC —- Instructivo de Incidente.

IT IYA —- Instructivo de Instalación y Actualización.