PO-04 Procedimiento de Visita

REVISIÓN 03

AGOSTO 2021

OBJETO:

Establecer la metodología para cumplir los siguientes objetivos:

• Mantener activa la relación profesional y comercial con el cliente

• Lograr resultados operativos y gerenciales con continuidad de interés para el cliente

• Incentivar la concreción de nuevos proyectos

• Mantener la continuidad de Asistencia y Mantenimiento

• Lograr la concreción de Asistencia, Desarrollo y Capacitación.

• Mantener la continuidad de Asistencia, Desarrollo y Capacitación

Además, la información contenida en este procedimiento pretende transmitir la experiencia en las relaciones con los clientes y en las implementaciones realizadas a quienes se desempeñen en esta actividad.

ALCANCE:

Se aplicará a todos los clientes activos.

RESPONSABILIDADES:

Jefe de Implementación

• Supervisar y coordinar la actividad de los Consultores Funcionales.

• Administrar la relación profesional con los clientes.

• Administrar la relación comercial con los clientes en conjunto con Gerente de Proyectos.

• Confeccionar y Mantener actualizado este Procedimiento.

Consultor Funcional

• Asistencia y Mantenimiento.

• Asistencia y Desarrollo.

• Administrar la relación técnica y comercial con los usuarios.

• Programar y dictar cursos de capacitación a usuarios del sistema.

• Confeccionar y Mantener actualizado este Procedimiento en conjunto con Gerente de Implementación.

Gerente de Proyectos

• Administrar la relación comercial con los clientes en conjunto con Gerente de Implementación.

ABREVIATURAS Y REFERENCIAS:

Sistema de Gestión de Calidad SGC

DESCRIPCIÓN:

Estado de clientes

A aquellos clientes que no cuenten con acuerdo de Asistencia y Mantenimiento vigente no se les dará asistencia de ningún tipo.

En caso de un cliente en este estado, necesite o requiriera asistencia, se derivará el caso al Gerente de Proyectos para regularizar la situación desde el punto de vista comercial.

Contenido de la visita al cliente

Las visitas al cliente tienen objetivos comerciales y técnicos.

En dichas visitas se deberán analizar nuevos módulos y funcionalidades adicionales de interés y en general se reparará en la escalabilidad y en el desarrollo de la cuenta.

Es conveniente exponer módulos y funcionalidades adicionales ante usuarios adecuados con cierto poder de decisión y a aquellos que puedan impulsar internamente la decisión de incorporación de nuevos temas.

Antes de realizar la visita es conveniente analizar y planificar los temas a demostrar o a instalar e incluso se deberá coordinar la presencia del personal que nos interese contactar a tales efectos.

Antes de realizar la visita es conveniente analizar y planificar la situación del cliente en función a detectar y generar nuevos requerimientos y necesidades.

Cuando se analiza y planifica los temas a desarrollar en la visita, siempre es conveniente contar con varios temas dado que quizás equivocamos lo que creíamos importante, entonces pasamos a otro tema.

Siguiendo los lineamientos descriptos, se logrará promover la escalabilidad funcional y tecnológica.

La cordialidad, la puntualidad, el buen trato, la empatía y la confianza, con todos los usuarios del cliente es la base para el desarrollo adecuado de nuestra actividad.

En algunos clientes es conveniente mostrar autonomía para cotizar, financiar y negociar condiciones comerciales, mientras que en otros será mejor delegar el manejo del tema comercial.

También se deberá atender consultas o dudas de los usuarios.

En caso que sea procedente se ofrecerá e incentivará a los usuarios a que asistan a cursos de capacitación en nuestras oficinas.

Ante la necesidad de implementación o de desarrollo de nuevos requerimientos, los Consultores Funcionales revisará con el Gerente de Implementación la conveniencia de concreción del mismo.

En el caso que el cliente cuente con Asistencia y Desarrollo se planificará la oportunidad del cumplimiento del requerimiento en el tiempo.

En caso contrario se deberá confeccionar un Presupuesto de Venta y para ello el Jefe de Implementación coordinará con el Gerente de Proyectos el contenido y los valores del mismo.

Visitas a clientes

El Jefe de Implementación y los Consultores Funcionales deberán confeccionar una Asistencia/Visita Presencial según lo indicado en IT APE.

Cursos de Capacitación

El Jefe de Implementación y los Consultores Funcionales deberán instrumentar y materializar los cursos de capacitación a usuarios.

Para ello, deberán:

• definir los cursos y los contenidos de los mismos.

• definir cronogramas de fechas y horarios.

• incentivar a los usuarios de los clientes a que asistan a los cursos.

• definir cursos específicos a partir de algún tema afín a varios clientes.

• dictar los cursos.

Los cursos dictados y sus asistentes deberán ser registrados por los Consultores Funcionales, de acuerdo a lo indicado en IT RCU.

Seguimiento Comercial

Los Consultores Funcionales deberán realizar actividades de seguimiento técnico y comercial en sus clientes.

Todos los eventos de seguimiento deberán ser registrados por los Consultores Funcionales en SGC para tener información precisa de los antecedentes de cada contacto y poder llevar un correcto seguimiento de las relaciones con el cliente.

Pruebas de Nuevas Versiones

El Gerente de Investigación y Desarrollo comunicará por mail al Jefe de Implementación sobre el hecho de la generación de una nueva versión del sistema, indicando los desarrollos y modificaciones realizadas.

En el ámbito de Implementación se deberán realizar las pruebas funcionales del sistema.

DOCUMENTOS DE REFERENCIA Y/O ASOCIADOS

IT APE — Instructivo de Actividad del Personal.

IT RCU — Instructivo de Registro de Cursos.